ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • چرخه حیات مدیریت دانش در سازمان

    چرخه حیات مدیریت دانش در سازمان انواع دانش سازمانی چرخه حیات مدیریت دانش  مهارتهای لارم برای مدیریت دانش تحقیق در مورد مدیریت دانش مقاله در مورد مدیریت دانش تحقیق درباره مدیریت دانش رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی…

  • ساختار سازمانی و تاثیر آی تی بر آن

    ساختار سازمانی و تاثیر آی تی بر آن فناوری اطلاعات ساختار سازمانی ساختار نیروی كار دانلود پایان نامه تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان نامه ساختار سازمانی و تاثیر…

  • پاورپوینت ارئه دهنده راهکارهایی براي جذب دانش آموزان به نماز

    پاورپوینت ارئه دهنده راهکارهایی براي جذب دانش آموزان به نماز پاورپوینت جذب دانش آموزان به نماز دانلود پاورپوینت جذب دانش آموزان به نماز پاورپوینت درباره جذب دانش آموزان به نماز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارئه دهنده راهکارهایی براي…

  • پاورپوینت قوانین و مقررات بورس

    پاورپوینت قوانین و مقررات بورس پاورپوینت آموزش بورس پاورپوینت وضعیت بورس امروز پاورپوینت تالار بورس ایران پاورپوینت تابلو بورس تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات بورس جهت رشته اقتصاد در قالب 45 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل…

  • دانلود تحقیق در مورد خانواده و رضایت زناشویی docx

    دانلود تحقیق در مورد خانواده و رضایت زناشویی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خانواده و رضایت زناشویی با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • تحلیل دینی روانشناختی حسادت با توجه به بررسی آیات و روایات و شناخت علل و زمینه ها و آثار فردی و اجتماعی حسادت در سلامت روان

    تحلیل دینی روانشناختی حسادت با توجه به بررسی آیات و روایات و شناخت علل و زمینه ها و آثار فردی و اجتماعی حسادت در سلامت روان کلمات کلیدی : پایان نامه حسادت درمان حسد در روایات آثار حسادت بر سلامت…

  • پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند

    پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند پروپوزال تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند رابطه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان رابطه وفاداری به برند و رضایت مشتریان رابطه ارزش…

  • پاورپوینت تعریف الکترود

    پاورپوینت تعریف الکترود پاورپوینت الکترود چیست پاورپوینت انواع الکترود پاورپوینت کاربرد الکترود پاورپوینت مشخصات الکترود رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف الکترود جهت رشته فیزیک در قالب 26 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت بررسی مميزی سيستم مديريت کيفيت

    پاورپوینت بررسی مميزی سيستم مديريت کيفيت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی مميزی سيستم مديريت کيفيت جهت رشته مدیریت در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت علوم نهم مبحث زمین ساخت ورقه ای

    پاورپوینت علوم نهم مبحث زمین ساخت ورقه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم نهم مبحث زمین ساخت ورقه ای در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری

    تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری پایان نامه محاسبات ابری doc پایان نامه ارشد رایانش ابری پایان نامه کارشناسی ارشد رایانش ابری دانلود پایان نامه رایانش ابری پایان نامه امنیت در رایانش ابری شناسایی بدافزارها در محیط محاسبات…

  • دانلود پاورپوینت راهکارهایی برای بودجه بندی و تخصیص هزینه در پروژه های ساختمانی

    دانلود پاورپوینت راهکارهایی برای بودجه بندی و تخصیص هزینه در پروژه های ساختمانی پاورپوینت راهکارهایی برای بودجه بندی پاورپوینت تخصیص هزینه در پروژه های ساختمانی پاورپوینت پروژه های ساختمانی پاورپوینت تخصیص هزینه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت راهکارهایی برای…

  • نقش و جایگاه بازار سرمایه در اقتصاد ایران

    نقش و جایگاه بازار سرمایه در اقتصاد ایران بازارهای سرمایه بازارهای نوظهور نقدینگی و نهادهای مالی دانلود مقالات رشته اقتصاد دانلود مقالات اقتصاد نقش و جایگاه بازار سرمایه در اقتصاد ایران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته اقتصاد نقش…

  • ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارمندان

    ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارمندان کلمات کلیدی : سلامت روان کارکنان فرسودگی شغلی کارکنان فرسودگي شغلي در كاركنان فرسودگی شغلی و سلامت روان پایان نامه سلامت روان کارکنان پایان نامه فرسودگی شغلی کارکنان بررسی وضعیت سلامت…

  • دانلود تحقیق ریسک و بانکداری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ریسک و بانکداری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ریسک و بانکداری با فرمت docx در قالب 86 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • دانلود پرسشنامه استاندارد دلزدگی زناشویی cbm پاینز

    دانلود پرسشنامه استاندارد دلزدگی زناشویی cbm پاینز کلمات کلیدی : پرسشنامه دلزدگی زناشویی پرسشنامه فرسودگی زناشویی پرسشنامه فرسودگی زناشویی پاینز پرسشنامه دلزدگی زناشویی 21 سوالی دانلود پرسشنامه دلزدگی زناشویی پاینز پرسشنامه دلزدگی زناشویی پاینز 1996 پرسشنامه دلزدگی زناشویی cbm پرسشنامه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آسیب بینایی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آسیب بینایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آسیب بینایی مبانی نظری آسیب بینایی پیشینه تحقیق آسیب بینایی پیشینه داخلی آسیب بینایی پیشینه خارجی آسیب بینایی پیشینه پژوهش آسیب بینایی پیشینه نظری آسیب بینایی…

  • پاورپوینت بررسی چالش ‌هاي توليد ملي

    پاورپوینت بررسی چالش ‌هاي توليد ملي کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی چالش ‌هاي توليد ملي چالش ‌هاي توليد ملي چالش ‌هاي توليد ملي در اقتصاد ایران تحقیق چالش ‌هاي توليد ملي مقاله چالش ‌هاي توليد ملي بررسي رابطه بين مصرف،…

  • پروپوزال شناسایی ابعاد مختلف پدیده پولشویی و بررسی موشکافانه آثار آن

    پروپوزال شناسایی ابعاد مختلف پدیده پولشویی و بررسی موشکافانه آثار آن کلمات کلیدی : نمونه پروپوزال پولشویی پروپوزال در مورد پولشویی دانلود پروپوزال پولشویی ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف آثار اجتماعی و سیاسی پولشویی…

  • پاورپوینت میگرن و انواع سردرد

    پاورپوینت میگرن و انواع سردرد دانلود پاورپوینت میگرن دانلود پاورپوینت انواع سردرد میگرن و انواع سردرد تحقیق راجب علت انواع سردرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت میگرن و انواع سردردها جهت رشته پزشکی در قالب 17 اسلاید و با…

  • پاورپوینت نحوه ایجاد ارتباط بین نرم افزار مانیتورینگ و دنیای خارج

    پاورپوینت نحوه ایجاد ارتباط بین نرم افزار مانیتورینگ و دنیای خارج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ با موضوع طریقه ی ایجاد ارتباط بین نرم افزارِ مانیتورینگ و دنیایِ خارج جهت رشته فنی و مهندسی در…

  • مبانی نظری بررسی رابطه اخلاق ترافیک شهروندی و عدم رعایت قوانین رانندگی

    مبانی نظری بررسی رابطه اخلاق ترافیک شهروندی و عدم رعایت قوانین رانندگی اخلاق شهروندی اخلاق ترافیک شهروندی مبانی نظری میزان تخلفات رانندگی مبانی نظری اخلاق شهروندی مبانی نظری اخلاق ترافیک شهروندی اخلاق ترافیك شهروندان اخلاق ترافیك شهروندی در بین رانندگان…

  • پاورپوینت استراتژيهاي تحول در سطح خرد

    پاورپوینت استراتژيهاي تحول در سطح خرد رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت استراتژيهاي تحول در سطح خرد دسته: مدیریت فرمت: پاورپوینت تعداد اسلاید:28  اسلاید این فایل در زمینه استراتژيهاي تحول در سطح خرد می باشد که می تواند به عنوان…

  • تببین راهکارهای جهاد اقتصادی در توسعه کشاورزی ارگانیک

    تببین راهکارهای جهاد اقتصادی در توسعه کشاورزی ارگانیک جهاد اقتصادی کشاورزی ارگانیک توسعه کشاورزی ارگانیک دانلود مقاله تببین راهکارهای جهاد اقتصادی در توسعه کشاورزی ارگانیک تعریف جهاد اقتصادی تعریف کشاورزی ارگانیک ویژگی‌های کشاورزی ارگانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری…

  • معیارهای ارزیابی و طبقه بندی محافظه کاری حسابداری و سودمندی اطلاعات

    معیارهای ارزیابی و طبقه بندی محافظه کاری حسابداری و سودمندی اطلاعات محافظه کاری حسابداری معیارهای ارزیابی محافظه کاری عدم تقارن زمانی سود طبقه بندی محافظه کاری حسابداری ارتباط محافظه كاری سود و زیانی و محافظه كاری ترازنامه ای پایان نامه…

  • دانلود پاورپوینت خود بیمار انگاری

    دانلود پاورپوینت خود بیمار انگاری پاورپوینت در مورد خود بیمار انگاری پاورپوینت آشنایی با اختلالات افسردگی پاورپوینت اختلالات قطبی پاورپوینت آشنایی با اختلالات بدریختی بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خود بیمار انگاری جهت رشته رواشناسی در 22 اسلاید…

  • مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان

    مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان استاندارد مدیریت کیفیت بهداشت و درمان مدیریت کیفیت فراگیر سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مدیریت…

  • پروپوزال ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد

    پروپوزال ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد پروپوزال توسعه پایدار مولفه های توسعه پایدار شاخص های توسعه پایدار     شاخص های عملکرد توسعه پایدار ارزیابی شاخص های عملکرد روش هاي ارزيابي عملکرد کارکنان مولفه هاي ارزيابي عملکرد…

  • پاورپوینت کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت از دکتر علی رضاییان

    پاورپوینت کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت از دکتر علی رضاییان پاورپوینت سیستم های اطلاعات مدیریت پیشرفته پاورپوینت سیستم های اطلاعات مدیریت پروژه پاورپوینت جزوه سیستم های اطلاعات مدیریت پاورپوینت سیستم اطلاعات مدیریت دکتر رضاییان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت درس 16 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث مدینه شهر پیامبر

    پاورپوینت درس 16 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث مدینه شهر پیامبر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث مدینه شهر پیامبر در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوينت CPR احیاء قلبی ریوی

    پاورپوينت CPR احیاء قلبی ریوی دانلود پاورپوینت احیاء قلبی پاورپوینت درمورد احیا قلبی ریوی پاورپوینت درمورد احیا قلبی ریویCPR پاورپوینت در باره احیائ قلبی ریوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت CPR احیاء قلبی ریوی جهت رشته پزشکی قالب 24…

  • دانلود پرسشنامه طرحواره یانگ فرم کوتاه 90 سوالی ویرایش سوم

    دانلود پرسشنامه طرحواره یانگ فرم کوتاه 90 سوالی ویرایش سوم کلمات کلیدی : پرسشنامه طرحواره یانگ 90 سوالی دانلود پرسشنامه طرحواره یانگ 90 سوالی تفسیر پرسشنامه طرحواره یانگ 90 سوالی پرسشنامه 90 سوالی طرحواره یانگ نمره گذاری پرسشنامه 90 سوالی…

  • دانلود تحقیق رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پروپوزال عوامل موثر بر زنجیره تامین و ارزیابی عملکرد آنها

    پروپوزال عوامل موثر بر زنجیره تامین و ارزیابی عملکرد آنها پروپوزال زنجیره تامین پروپوزال ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد صنایع غذایی ارزیابی عملکرد زنجیره تامین شاخص های ارزیابی عملکرد زنجیره تامین مدل های ارزیابی عملکرد زنجیره تامین پروپوزال ارزیابی عملکرد زنجیره…

  • نقش زنان در دستیابی به توسعه پایدار و حفظ محیط زیست و تاثیر آن بر خوانواده و جامعه

    نقش زنان در دستیابی به توسعه پایدار و حفظ محیط زیست و تاثیر آن بر خوانواده و جامعه نقش زنان در توسعه پایدار نقش زنان در محیط زیست مشارکت زنان در محیط زیست نقش آفرینی زنان در محیط زیست و…