ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

 

 

 

 

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک ملت با کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.در واقع می خواهیم تاثیر اجرا تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت را بررسی نماییم.

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

 

 

  مقدمهدر اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • پاورپوینت مفهوم، مزایا، کاربرد، قابلیت و روشهای اجرای کانتکس

    پاورپوینت مفهوم، مزایا، کاربرد، قابلیت و روشهای اجرای کانتکس پاورپوینت مفهوم، مزایا، کاربرد، قابلیت و روشهای اجرای کانتکس مقایسه کانتکس با دیگر مصالح خیزران مزایای کانتکس کاربرد های کانتکس قابلیت های کانتکس روش های اجرای کانتکس رفتن به سایت اصلی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری تحلیل پوششی داده ها پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها پیشینه داخلی تحلیل پوششی داده ها…

  • بررسی حدود مختلف از نظر اجرا و موانع آن با تاکید بر عصر حضور و غیبت امام

    بررسی حدود مختلف از نظر اجرا و موانع آن با تاکید بر عصر حضور و غیبت امام اجرای حدود در عصر غیبت اجرای حدود در عصر حضور آیات و روایات درباره اجرای حدود موانع اجرای حدود کیفری بررسی حدود مختلف…

  • پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد با عنوان نقش سرمایه انسانی و رشد در توسعه كشور

    پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد با عنوان نقش سرمایه انسانی و رشد در توسعه كشور توسعه كشور نقش منابع انسانی در توسعه دانلود پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد نقش سرمایه انسانی و رشد در توسعه كشور سیستم همکاری در فروش…

  • پرسشنامه تکانشگری بارات با تفسیر و نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه تکانشگری بارات با تفسیر و نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تکانشگری بارات نمره گذاری پرسشنامه تکانشگری بارت تفسیر پرسشنامه تکانشگری بارت مقیاس تکانشگری بارات پرسشنامه تکانشگری کودکان روایی پرسشنامه تکانشگری بارات پایایی پرسشنامه تکانشگری بارات…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت کیفیت

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت کیفیت جهت رشته مدیریت در قالب 27 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       كيفيت راهي روش‌مند…

  • پاورپوینت آگاهی درباره اتیسم

    پاورپوینت آگاهی درباره اتیسم دانلود پاورپوینت اوتیسم پاورپوینت کودکان اوتیسم پاورپوینت در مورد اوتیسم پاورپوینت کارگاه اوتیسم پاورپوینت بیماری اوتیسم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آگاهی درباره اتیسم جهت رشته ی روان شناسی در قالب 18 اسلاید و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرطان 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرطان 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سرطان مبانی نظری سرطان پیشینه تحقیق سرطان پیشینه داخلی سرطان پیشینه خارجی سرطان پیشینه پژوهش سرطان پیشینه نظری سرطان ادبیات نظری سرطان چارچوب نظری سرطان…

  • دانلود تحقیق تعریف هوشمندی رقابتی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تعریف هوشمندی رقابتی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعریف هوشمندی رقابتی با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوينت درس  5 فارسی هفتم ابتدايی مبحث قلب کوچکم را به چه کسی بدهم

    پاورپوينت درس  5 فارسی هفتم ابتدايی مبحث قلب کوچکم را به چه کسی بدهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس  5 فارسی هفتم ابتدايی مبحث قلب کوچکم را به چه کسی بدهم در قالب 6 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت مزایا و ویژگی های صفحات مسلح سیمانی آکواپانل

    پاورپوینت مزایا و ویژگی های صفحات مسلح سیمانی آکواپانل پاورپوینت صفحه های سیمانی پاورپوینت صفحات مسلح سیمانی پاورپوینت آکوپانل پاورپوینت در مورد آکوپانل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مزایا و ویژگی های صفحات مسلح سیمانی آکواپانل جهت رشته عمران…

  • مدیریت ارتباط با مشتری

    مدیریت ارتباط با مشتری CRM eCRM ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مدیریت…

  • دانلود تحقیق درباره اهمالکاری و انواع آن word

    دانلود تحقیق درباره اهمالکاری و انواع آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اهمالکاری و انواع آن با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • پاورپوینت پروژه طراحی و ایجاد واحد صنعتی تولید قوطی غذایی

    پاورپوینت پروژه طراحی و ایجاد واحد صنعتی تولید قوطی غذایی پاورپوینت تولید قوطی غذایی پاورپوینت واحد صنعتی تولید قوطی غذایی پاورپوینت پروژه طراحی واحد صنعتی تولید قوطی غذایی پاورپوینت پروژه ایجاد واحد صنعتی تولید قوطی غذایی پاورپوینت پروژه طراحی و…

  • پاورپوينت خانه عمران جوان پرتال تخصصی مهندسی عمران ایران

    پاورپوينت خانه عمران جوان پرتال تخصصی مهندسی عمران ایران پاورپوينت خانه عمران جوان پاورپوينت در مورد خانه عمران جوان دانلود پاورپوينت خانه عمران جوان پاورپوينت عمران دانلود پاورپوينت در مورد خانه عمران جوان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت خانه…

  • پاورپوینت تصاویر موزه شرکت پورشه

    پاورپوینت تصاویر موزه شرکت پورشه پاورپوینت مالک شرکت پورشه پاورپوینت پورشه پاورپوینت شرکت پورشه پاورپوینت موزه شرکت پورشه پاورپوینت موزه پورشه پاورپوینت تصاویر موزه پورشه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصاویر موزه شرکت پورشه جهت رشته معماری در قالب 22…

  • پاورپوینت سیستم های حسابداری مدیریت

    پاورپوینت سیستم های حسابداری مدیریت پاورپوینت سیستم های حسابداری مدیریت سیستم های حسابداری مدیریت تحقیق سیستم های حسابداری مدیریت مقاله سیستم های حسابداری مدیریت مسیرهای جریان اطلاعات در سیستم های اطلاعاتی حسابداری ویژگی های سیستم بودجه برای عملکرد مناسب سیستم…

  • پاورپوینت ریاضی چهارم ابتدایی مبحث عددهای اعشاری

    پاورپوینت ریاضی چهارم ابتدایی مبحث عددهای اعشاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی چهارم ابتدایی مبحث عددهای اعشاری در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ با نمره گذاری،خرده مقیاس ها، روایی و پایایی

    پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ با نمره گذاری،خرده مقیاس ها، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه رضايت زناشويي انريچ ابعاد رضایت زناشویی انریچ پرسشنامه رضايت زناشويي انريچ پرسشنامه رضایت زناشویی enrich 115 ماده ای پرسشنامه رضایت زناشویی enrich پرسشنامه رضایتمندی…

  • پاورپوینت زمین شناسی - منظومه شمسی

    پاورپوینت زمین شناسی - منظومه شمسی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت زمین شناسی - منظومه شمسی در 42 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر مربوطه طبق موارد زیر ارایه شده است: 1-  تعریف منظومه شمسی 2-  پیدایش 3- …

  • دانلود تحقیق جهت گیری های مذهبی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق جهت گیری های مذهبی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی جهت گیری های مذهبی با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت اصول و روش های بازاريابی

    پاورپوینت اصول و روش های بازاريابی پاورپوینت اصول بازاریابی مدرن پاورپوینت آموزش اصول بازاریابی پاورپوینت اصول بازاریابی چیست پاورپوینت اصول بازاریابی پاورپوینت اصول بازاریابی و فروش پاورپوینت علم بازاریابی و فروش پاورپوینت تحقیق در مورد بازاریابی و فروش رفتن به…

  • پاورپوینت گزارشگری بر حسب قسمتهای مختلف

    پاورپوینت گزارشگری بر حسب قسمتهای مختلف دانلود پاورپوینت گزارشگری بر حسب قسمتهای مختلف پاورپوینت گزارشگری و انواع آن پاورپوینت گزارشگری مخاطرات نوسانات ارزى رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارشگری بر حسب قسمتهای مختلف جهت رشته حسابداری در قالب 22اسلاید…

  • پاورپوینت بررسی اختلالات فراگیر رشد (PDD) و سبب شناسی آن

    پاورپوینت بررسی اختلالات فراگیر رشد (PDD) و سبب شناسی آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اختلالات فراگیر رشد (PDD) و سبب شناسی آن جهت رشته پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بررسی عوامل کاهش ازدواج

    پاورپوینت بررسی عوامل کاهش ازدواج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی عوامل کاهش ازدواج جهت رشته گوناگون در قالب 43 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش     از زيباترين و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند لبنیات 85 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند لبنیات 85 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند لبنیات پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند لبنیات پیشینه پژوهش ارزش ویژه…

  • پاورپوینت مفاهیم و مقدمات بهسازی لرزه ای

    پاورپوینت مفاهیم و مقدمات بهسازی لرزه ای پاورپوینت بهسازی پاورپوینت مفاهیم بهسازی پاورپوینت مقدمات بهسازی پاورپوینت بهسازی لرزه ای پاورپوینت مفاهیم بهسازی لرزه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم و مقدمات بهسازی لرزه ای جهت رشته عمران در…

  • دانلود تحقیق آمادگی برای تغییر با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آمادگی برای تغییر با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آمادگی برای تغییر با فرمت docx در قالب 110 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • تحلیل تطبیقی و مطالعه ژئوشیمیایی چاهها و مخازن گاز

    تحلیل تطبیقی و مطالعه ژئوشیمیایی چاهها و مخازن گاز تحلیل تطبیقی و مطالعه ژئوشیمیایی چاهها و مخازن گاز بررسی ژئوشیمیایی چاهها مطالعه ژئوشیمیایی مخازن گاز تفسیر داده های راک اول وبیو مارکر مقاطع سطحی فسیر داده های بیو مارکر و…

  • پاورپوینت سمينار آموزشی برنامه ریزی منابع سازمانی E.R.P

    پاورپوینت سمينار آموزشی برنامه ریزی منابع سازمانی E.R.P پاورپوینت برنامه ریزی منابع انسانی پاورپوینت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان پاورپوینت برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی دانلود پاورپوینت برنامه ریزی منابع انسانی پاورپوینت تجارت الکترونیک و برنامه ریزی منابع سازمان رفتن…

  • پاورپوینت سندروم داون

    پاورپوینت سندروم داون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سندروم داون جهت رشته ی روان شناسی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سندرم داون که در…

  • پاورپوینت انواع تراکشن پوستی

    پاورپوینت انواع تراکشن پوستی پاورپوینت کشش پوستی لگن پاورپوینت کشش پوستی باک پاورپوینت دستگاه کشش پوستی پاورپوینت بیماری کشش پوستی پاورپوینت کشش پوستی در ارتوپدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع تراکشن پوستی جهت رشته بهداشت عمومی در قالب…

  • پاورپوینت آشنایی با آموزش مقدماتی برنامه نویسی متلب

    پاورپوینت آشنایی با آموزش مقدماتی برنامه نویسی متلب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آموزش مقدماتی برنامه نویسی متلب جهت رشته کامپیوتر در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • جزوه حقوق مدنی 3 - قواعد عمومي قراردادها- دکتر قاسم زاده

    جزوه حقوق مدنی 3 - قواعد عمومي قراردادها- دکتر قاسم زاده جزوه حقوق مدنی 3 قواعد عمومي قراردادها دکتر قاسم زاده رفتن به سایت اصلی جزوه حقوق مدنی 3 - قواعد عمومي قراردادها- دکتر قاسم زاده به تعداد 45 صفحه…

  • ابهام در مورد معامله و لزوم رفع آن

    ابهام در مورد معامله و لزوم رفع آن ابهام در معامله ابهام در مورد معامله رفع ابهام از مورد معامله لزوم رفع ابهام از مورد معامله ابهام و لزوم رفع آن از مورد معامله ابهام در مورد معامله و لزوم…