بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • دانلود تحقیق در مورد تحلیل محتوای علوم ابتدایی docx

    دانلود تحقیق در مورد تحلیل محتوای علوم ابتدایی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تحلیل محتوای علوم تجربی دوره ابتدایی با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • استفاده از سبک های تفکر در دانش آموزان برای پیش بینی میزان خلاقیت

    استفاده از سبک های تفکر در دانش آموزان برای پیش بینی میزان خلاقیت خلاقیت سبک های تفکر نظام های آموزشی دانلود مقالات رشته روانشناسی دانلود مقالات روانشناسی استفاده از سبک های تفکر در دانش آموزان برای پیش بینی میزان خلاقیت…

  • اشتغال زنان در نظام حقوقی ایران

    اشتغال زنان در نظام حقوقی ایران اشتغال زنان اشتغال زنان در ایران اشتغال زنان در نظام حقوقی ایران بررسی حقوقی اشتغال زنان در ایران اشتغال زنان در جامعه اشتغال زنان از دیدگاه اسلام دانلود پایان نامه ارشد حقوق دانلود پایان…

  • پاورپوینت داروهای ضد فشار خون

    پاورپوینت داروهای ضد فشار خون دانلود آموزش پاورپوینت دارو های ضد فشار خون پاورپوینت دارو های ضد فشار خون و انواع آنها تحقیق راجب دارو های ضد فشار خون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دارو های ضد فشار خون…

  • مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی شهرداریها تالیف دکتر جعفر بابا جانی

    مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی شهرداریها تالیف دکتر جعفر بابا جانی مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی شهرداریها تالیف دکتر جعفر بابا جانی رفتن به سایت اصلی مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی شهرداریها تالیف دکتر جعفر بابا جانی…

  • پاورپوینت بررسی انواع اتصالات و پیچ ها

    پاورپوینت بررسی انواع اتصالات و پیچ ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی انواع اتصالات و پیچ ها جهت رشته صنایع در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت آموزش ریاضی پنجم ابتدایی ضرب کسر

    پاورپوینت آموزش ریاضی پنجم ابتدایی ضرب کسر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی پنجم ابتدایی ضرب کسر در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این پاورپوینت…

  • پاورپوینت تفسیر کاربردی آیین نامه زلزله و کاربرد آن در Etabs 

    پاورپوینت تفسیر کاربردی آیین نامه زلزله و کاربرد آن در Etabs  پاورپوینت آیین نامه 2800 چیست دانلود پاورپوینت آیین نامه ۲۸۰۰ دانلود پاورپوینت تفسیر کاربردی آیین نامه زلزله و کاربرد آن در Etabs  رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفسیر کاربردی آیین…

  • پاورپوينت سردار قاسم سلیمانی

    پاورپوينت سردار قاسم سلیمانی پاورپوینت حاج قاسم سلیمانی پاورپوینت درباره سردار قاسم سلیمانی پاورپوینت سردار سلیمانی پاورپوینت قاسم سلیمانی پاورپوینت شهید قاسم سلیمانی پاورپوینت در مورد قاسم سلیمانی پاورپوینت سردار سلیمانی دانلود پاورپوینت شهید سردار قاسم سلیمانی رفتن به سايت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی روان شناختی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی روان شناختی مبانی نظری بهزیستی روان شناختی پیشینه بهزیستی روان شناختی دانلود مبانی نظری بهزیستی روان شناختی پیشینه تحقیق بهزیستی روان شناختی ادبیات نظری بهزیستی روان شناختی فصل دوم پایان نامه بهزیستی روان شناختی…

  • پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان براساس استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ ISO

    پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان براساس استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ ISO پرسشنامه آموزش کارکنان پرسشنامه فرآیند آموزش کارکنان پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان در شرکت رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه استاندارد ارزیابی فرآیند آموزش…

  • دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی رفتار word

    دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی رفتار word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودتنظیمی رفتار با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • گزارش کارآموزی مراحل اجرای ساختمان های سنتی با مصالح بنایی

    گزارش کارآموزی مراحل اجرای ساختمان های سنتی با مصالح بنایی کلمات کلیدی : گزارش کارآموزی مراحل اجرای ساختمان های سنتی با مصالح بنایی ساختمان های آجری با کلاف رفتن به سایت اصلی گزارش کارآموزی مراحل اجرای ساختمان های سنتی با…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه میل به طلاق

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه میل به طلاق کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه میل به طلاق مبانی نظری میل به طلاق پیشینه تحقیق میل به طلاق پیشینه داخلی میل به طلاق پیشینه خارجی میل به طلاق…

  • پروپوزال ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی

    پروپوزال ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی میزان تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر میزان بكارگیری فناوری اطلاعات بر…

  • پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش سیستم معاملات بر خط بورس اوراق بهادر تهران

    پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش سیستم معاملات بر خط بورس اوراق بهادر تهران پرسشنامه سیستم معاملات بر خط بورس پرسشنامه آنلاین تریدینگ پرسشنامه پذیرش خدمات الكترونیكی پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش سیستم معاملات بر خط بورس پرسشنامه عوامل موثر بر…

  • تاثیرات جهانی شدن بر آموزش و پروش ایران و ارائه استراتژی مناسب

    تاثیرات جهانی شدن بر آموزش و پروش ایران و ارائه استراتژی مناسب جهانی شدن آموزش و پرورش چالش های آموزش و پرورش ایران تاثیرات جهانی شدن بر آموزش و پروش ایران و ارائه استراتژی مناسب آموزش و پرورش در عصر…

  • بررسی مقایسه ای موتورها و ابرموتورهای کاوش در بازیابی اطلاعات کشاورزی

    بررسی مقایسه ای موتورها و ابرموتورهای کاوش در بازیابی اطلاعات کشاورزی موتورهای کاوش ابر موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی مقایسه موتورهای کاوش و ابرموتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی با موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی با ابرموتورهای کاوش کارایی موتورهای کاوش…

  • پاورپوینت آشنایی با فرآیند الکتروفورتیک

    پاورپوینت آشنایی با فرآیند الکتروفورتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فرآیند الکتروفورتیک جهت رشته مواد و متالوژی در قالب 17 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوينت بلاست برنج

    پاورپوينت بلاست برنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت بلاست برنج جهت رشته کشاورزی و زراعت قالب  15 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         برنج از غلات بسیار مغذی…

  • پاورپوینت کاربرد  هوش  هیجانی در کنترل خشم

    پاورپوینت کاربرد  هوش  هیجانی در کنترل خشم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد  هوش  هیجانی در کنترل خشم جهت رشته ی روان شناسی در قالب 82 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مقاله رشته مهندسی کشاورزی با عنوان سیستم های اطلاعاتی مدیریت در کشاورزی

    مقاله رشته مهندسی کشاورزی با عنوان سیستم های اطلاعاتی مدیریت در کشاورزی سیستم های اطلاعاتی سیستم های اطلاعاتی مدیریت سیستم های اطلاعاتی مدیریت در کشاورزی دانلود مقاله رشته مهندسی کشاورزی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مهندسی کشاورزی سیستم…

  • بررسی نظریه ها و الگوهای استرس

    بررسی نظریه ها و الگوهای استرس کلمات کلیدی : الگوی استرس دیاتز منابع استرس و اضطراب کارکردهای فیزیولوژیک استرس نظریه های روانشناسی استرس نظریه های مختلف در مورد استرس عوامل موثر در بروز استرس پایان نامه استرس رفتن به سایت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تصمیم گیری مشارکتی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تصمیم گیری مشارکتی مبانی نظری تصمیم گیری مشارکتی دانلود مبانی نظری تصمیم گیری مشارکتی پیشینه تحقیق تصمیم گیری مشارکتی ادبیات نظری تصمیم گیری مشارکتی فصل دوم پایان نامه تصمیم گیری مشارکتی مبانی نظری و پیشینه…

  • پرسشنامه مطالعه تطبیقی عوامل موثر بر حس تعلق مکانی در سکونتگاه‌های رسمی و غیررسمی

    پرسشنامه مطالعه تطبیقی عوامل موثر بر حس تعلق مکانی در سکونتگاه‌های رسمی و غیررسمی کلمات کلیدی : پرسشنامه حس تعلق به مکان دانلود پرسشنامه حس تعلق به مکان نمونه پرسشنامه حس تعلق به مکان پرسشنامه حس تعلق مکان به اسکان…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه آموزش مهارت های زندگی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه آموزش مهارت های زندگی فصل دوم پایان نامه آموزش مهارت های زندگی مبانی نظری آموزش مهارت های زندگی پیشینه تحقیق آموزش مهارت های زندگی پیشینه داخلی آموزش مهارت های زندگی پیشینه خارجی آموزش…

  • پاورپوینت تشریح مديريت پروژه

    پاورپوینت تشریح مديريت پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح مديريت پروژه جهت رشته مدیریت در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مديريت منابع انساني پروژه:يعني کاري…

  • پاورپوینت زندگی نامه ی پیامبر (ص)

    پاورپوینت زندگی نامه ی پیامبر (ص) پاورپوینت زنان پیامبر(ص) پاورپوینت زندگی نامه پیامبر(ص) پاورپوینت زندگی پیامبر(ص) پاورپوینت جنگ های پیامبر(ص) پاورپوینت زندگی پیامبر اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی پیامبر(ص) جهت رشته ی معارف و تاریخ…

  • پاورپوینت مدیریت پروژه در برج میلاد تهران

    پاورپوینت مدیریت پروژه در برج میلاد تهران پاورپوینت برج میلاد پاورپوینت پروژه برج میلاد پاورپوینت مدیریت پاورپوینت مدیریت پروژه پاورپوینت مدیریت پروژه برج میلاد پاورپوینت درمورد برج میلاد تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه در برج میلاد…

  • دانلود تحقیق ازدواج و مبانی نظری درباره آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ازدواج و مبانی نظری درباره آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ازدواج و مبانی نظری درباره ی آن با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت انواع مبدل حرارتی

    دانلود پاورپوینت انواع مبدل حرارتی پاورپوینت انواع مبدل های حرارتی پاورپوینت انواع مبدل‌های صفحه‌ای پاورپوینت مزایای مبدل‌های صفحه‌ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع مبدل حرارتی در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • جزوه مدیریت منابع انسانی پیشرفته بر اساس کتاب دکتر عباسپور

    جزوه مدیریت منابع انسانی پیشرفته بر اساس کتاب دکتر عباسپور جزوه مدیریت منابع انسانی پیشرفته دکتر عباسپور رفتن به سایت اصلی جزوه مدیریت منابع انسانی پیشرفته بر اساس کتاب دکتر عباسپور مخصوص دانشجویان ارشد مطالعه و جمع بندی برای امتحانات…

  • پاورپوینت ربات تعقیب مسیر خورشیدی

    پاورپوینت ربات تعقیب مسیر خورشیدی دانلود پاورپوینت ربات تعقیب مسیر خورشیدی دانلود پاورپوینت درباره ی ربات پاورپوینت ربات تعقیب مسیر خورشید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ربات تعقیب مسیر خورشیدی جهت رشته مهندسی در قالب 28 اسلاید و با…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی مبانی نظری نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه تحقیق نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه پژوهش نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه نظری نیازهای بنیادین روانشناختی ادبیات نظری نیازهای…

  • پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان

    پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز دانلود پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز 2007 پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز و همکاران پرسشنامه توانمندسازی کارکنان پرسشنامه توانمندسازی کارکنان در سازمان پرسشنامه سنجش…