بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت تیم و گروه

    پاورپوینت تیم و گروه پاورپوینت تیم و گروه تیم و گروه تحقیق تیم و گروه مقاله تیم و گروه دلایل تشکیل گروه عوامل موثر بر عملکرد گروه ها عواملی که باعث انسجام گروه می شود رفتن به سایت اصلی عنوان:…

  • پاورپوینت آشنایی با تاریخچه ساخت خودرو

    پاورپوینت آشنایی با تاریخچه ساخت خودرو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تاریخچه ساخت خودرو جهت رشته صنعتی در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • گزارش دوره کارآموزی شرکت صنایع هواپیمایی صنعت ساخت موتورهای توربینی

    گزارش دوره کارآموزی شرکت صنایع هواپیمایی صنعت ساخت موتورهای توربینی موتورهای جت صنایع هواپیمایی موتورهای توربینی قسمتهای مختلف موتور جت دانلود گزارش دوره کارآموزی شرکت صنایع هواپیمایی صنعت ساخت موتورهای توربینی دانلود گزارش دوره کارآموزی خرید گزارش دوره کارآموزی انجام…

  • طرح ریزی واحد صنعتی مهسان الکتریک

    طرح ریزی واحد صنعتی مهسان الکتریک BOM نمودار FPC نمودار OPC نمودار جریان مواد طرح ریزی واحد صنعتی طرحریزی مهسان الکتریک طرح ریزی واحد صنعتی مهسان الکتریک رفتن به سایت اصلی طرح ریزی واحد صنعتی مهسان الکتریک *پاورپوینت و نمودارهای…

  • دانلود تحقیق در مورد رابطه مدیریت منابع انسانی و عملکرد docx

    دانلود تحقیق در مورد رابطه مدیریت منابع انسانی و عملکرد docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رابطه مدیریت منابع انسانی و عملکرد با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت فصل سوم كتاب تئوري هاي حسابداري تاليف دكتر شباهنگ با موضوع مفروضات بنیادی، اصول و مفاهیم حسابداری

    پاورپوینت فصل سوم كتاب تئوري هاي حسابداري تاليف دكتر شباهنگ با موضوع مفروضات بنیادی، اصول و مفاهیم حسابداری کلمات کلیدی : پاورپوینت پاورپوینت فصل سوم كتاب تئوري هاي حسابداري تاليف دكتر شباهنگ با موضوع مفروضات بنیادی،اصول و مفاهیم حسابداری پاورپوینت…

  • دانلود تحقيق در مورد دلبستگی docx

    دانلود تحقيق در مورد دلبستگی docx رفتن به سايت اصلي هدف از اين تحقيق بررسي دلبستگی  با فرمت docx در قالب 71 صفحه ورد word بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش مي باشد.     دلبستگی:نظریه دلبستگی بر این باور…

  • دانلود پاورپوینت معماری موزه یهود برلین

    دانلود پاورپوینت معماری موزه یهود برلین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری موزه یهود برلین جهت رشته معماری در 27 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       موزه یهود برلین…

  • تئوری ها، مدل ها و رویکردهای مختلف مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع

    تئوری ها، مدل ها و رویکردهای مختلف مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع تئوری های مدیریت دانش مدل های مختلف مدیریت دانش رویکردهای مختلف مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش تئوری های مدیریت کیفیت جامع مدل های مختلف مدیریت کیفیت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی در دانشجویان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی در دانشجویان مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی در دانشجویان پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی در دانشجویان فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی…

  • اصول اخلاقی معاصر در روزنامه نگاری و بررسی نمونه های جهانی آیین نامه های اخلاقی

    اصول اخلاقی معاصر در روزنامه نگاری و بررسی نمونه های جهانی آیین نامه های اخلاقی اخلاق رسانه ای اصول اخلاقی روزنامه نگاری جرایم مطبوعاتی و رسانه ای نمونه های جهانی آیین نامه های اخلاقی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رسانه…

  • پاورپوینت آموزشی درس برنامه ريزی و کنترل موجودی 1

    پاورپوینت آموزشی درس برنامه ريزی و کنترل موجودی 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس برنامه ريزی و کنترل موجودی 1 جهت رشته حسابداری در قالب 161 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • دانلود تحقیق امنیت تجارت الکترونیک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق امنیت تجارت الکترونیک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی امنیت تجارت الکترونیک با فرمت docx در قالب 10 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد   فهرست…

  • پرسشنامه استاندارد خودکارآمدی تحصیلی با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه استاندارد خودکارآمدی تحصیلی با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسش نامه خود کار آمدی تحصیلی پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی بندورا پرسشنامه خودکارآمدی تحصيلی جينکز و مورگان پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی مک ایلروی و بانتینگ…

  • چگونگی ابطال رای داور و مرجع صالح جهت رسیدگی به دعوی ابطال

    چگونگی ابطال رای داور و مرجع صالح جهت رسیدگی به دعوی ابطال ابطال رای داور اعتراض به رأی داوری چگونگی ابطال رای داور دعوی ابطال رأی داور آثار ابطال رأی داوری مرجع صالح جهت رسیدگی به دعوی ابطال مرجع صالح…

  • دانلود تحقیق طرحواره های ناسازگار اولیه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق طرحواره های ناسازگار اولیه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی طرحواره ناسازگار با فرمت docx در قالب 55 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • نقد و بررسی آیین وهابیت

    نقد و بررسی آیین وهابیت دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته معارف و الهیات نقد و بررسی آیین وهابیت دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد معارف و الهیات دانلود پایان نامه ارشد معارف و الهیات تفاوت های اهل سنت و وهابیت…

  • دانلود تحقیق توسعه روستایی و مولفه های توسعه پایدار با فرمت ورد

    دانلود تحقیق توسعه روستایی و مولفه های توسعه پایدار با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی توسعه روستایی و مولفه های توسعه پایدار با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت جزوه آموزشی آب های زیر زمینی

    پاورپوینت جزوه آموزشی آب های زیر زمینی پاورپوینت فواید آب های زیرزمینی پاورپوینت آلودگی آب های زیرزمینی پاورپوینت راه های استفاده از آب های زیرزمینی پاورپوینت آب های زیر زمینی پاورپوینت درمورد آب های زیر زمینی رفتن به سايت اصلي…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بلوغ شغلی کارکنان 34 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بلوغ شغلی کارکنان 34 صفحه فصل دوم پایان نامه بلوغ شغلی کارکنان مبانی نظری بلوغ شغلی کارکنان پیشینه تحقیق بلوغ شغلی کارکنان پیشینه داخلی بلوغ شغلی کارکنان پیشینه خارجی بلوغ شغلی کارکنان پیشینه پژوهش بلوغ…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه روابط جنسی زناشویی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه روابط جنسی زناشویی فصل دوم پایان نامه روابط جنسی زناشویی مبانی نظری روابط جنسی زناشویی پیشینه تحقیق روابط جنسی زناشویی پیشینه پژوهش روابط جنسی زناشویی پیشینه نظری روابط جنسی زناشویی ادبیات نظری روابط…

  • دانلود تحقیق تعالی سازمانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تعالی سازمانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعالی سازمانی با فرمت docx در قالب 44 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی درونی 42 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی درونی 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازاریابی درونی مبانی نظری بازاریابی درونی پیشینه تحقیق بازاریابی درونی پیشینه داخلی بازاریابی درونی پیشینه خارجی بازاریابی درونی پیشینه پژوهش بازاریابی درونی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت درباره متادون

    پاورپوینت درباره متادون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره متادون جهت رشته ی پزشکی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       آگونيست گيرنده مواپيوييدی است كه…

  • پاورپوینت وضعیت سیلخیزی راه های کشور بر اساس سیمای حوزه های آبخیز

    پاورپوینت وضعیت سیلخیزی راه های کشور بر اساس سیمای حوزه های آبخیز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وضعیت سیلخیزی راه های کشور بر اساس سیمای حوزه های آبخیز جهت رشته محیط زیست در قالب 14 اسلاید و با فرمت…

  • ملاحظات کاربردی در سیستم های کششی القایی

    ملاحظات کاربردی در سیستم های کششی القایی درایوهای کششی سیستم های تراكشن القایی سیستم های حمل و نقل الکتریکی AC ملاحظات کاربردی در سیستم های کششی القایی قابلیت احیا کنندگی موتورهای القایی دانلود مقالات مهندسی الکترونیک دانلود مقالات الکترونیک رفتن…

  • پروپوزال بررسی مسئله حجاب و پوشش در بین مدارس متوسطه شهرستان نکا

    پروپوزال بررسی مسئله حجاب و پوشش در بین مدارس متوسطه شهرستان نکا پروپوزال حجاب پروپوزال حجاب و پوشش حجاب و پوشش در بین مدارس متوسطه بررسی مسئله حجاب و پوشش در مدارس پروپوزال حجاب و پوشش در بین مدارس متوسطه…

  • بررسی و تشریح رویکردهای پرخاشگری

    بررسی و تشریح رویکردهای پرخاشگری تحقیق پرخاشگری رویکردهای پرخاشگری مقاله در مورد پرخاشگری دانش آموزان تحقیقات انجام شده در مورد پرخاشگری تعریف پرخاشگری با ذکر منبع تعریف پرخاشگری از دیدگاه روانشناسان عوامل پیش بینی کننده پرخاشگری رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت برنامه گسترش ایمن سازی

    پاورپوینت برنامه گسترش ایمن سازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه گسترش ایمنسازی جهت رشته ی پزشکی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        واكسیناسیون فلج…

  • دانلود پاورپوینت متره سازه فولادی

    دانلود پاورپوینت متره سازه فولادی پاورپوینت متره سازه پاورپوینت فولاد پاورپوینت متره فولادی پاورپوینت متره سازه فولادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متره سازه فولادی در قالب 38 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت هنر

    دانلود پاورپوینت هنر پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت هنر درمانی پاورپوینت هنر در معماری پاورپوینت هنر های تجسمی پاورپوینت هنر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هنر در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت نشانه های اختلالات اضطرابی

    پاورپوینت نشانه های اختلالات اضطرابی پاورپوینت نشانه های اختلال اضطرابی پاورپوینت نشانه های اختلال اضطراب پاورپوینت نشانه های اختلال اضطراب اجتماعی پاورپوینت نشانه های اختلال اضطراب جدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نشانه های اختلالات اضطرابی جهت رشته روانشناسی…

  • هیدرودینامیک مغناطیسی، پارامترها و قوانین حاکم بر آن

    هیدرودینامیک مغناطیسی، پارامترها و قوانین حاکم بر آن هیدرودینامیک مغناطیسی مگنتوهیدرودینامیک MHD میدان‌های الکترومغناطیس پایان نامه هیدرودینامیک مغناطیسی MHD رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته مکانیک هیدرودینامیک مغناطیسی، پارامترها و قوانین حاکم بر آن   مقدمههیدرودینامیک مغناطیسی MHD…

  • پاورپوینت آشنایی با پست مدرنیسم در برنامه درسی

    پاورپوینت آشنایی با پست مدرنیسم در برنامه درسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با پست مدرنیسم در برنامه درسی جهت رشته گوناگون در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • بررسی گزارشگری مالی و دولتی با تاکید بر گزارشگری مالی شهرداریها

    بررسی گزارشگری مالی و دولتی با تاکید بر گزارشگری مالی شهرداریها حسابداری دولتی نظام گزارشگری مالی گزارشگری مالی در شهرداری ارزیابی عملكردسامانه گزارشگری مالی ارزیابی عملکرد سیستم گزارشگری مالی در شهرداری بررسی گزارشگری مالی و دولتی با تاکید بر گزارشگری…