بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت تکنیک های آرام سازی

    پاورپوینت تکنیک های آرام سازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تکنیک های آرام سازی جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست:…

  • پاورپوینت گزارشگری مالی میان دوره ای

    پاورپوینت گزارشگری مالی میان دوره ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارشگری مالی میان دوره ای جهت رشته ی حسابداری در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت معماری موزه

    دانلود پاورپوینت معماری موزه پاورپوینت معماری موزه ها پاورپوینت درمورد معماری داخلی موزه پاورپوینت طرح معماری موزه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری موزه جهت رشته معماری در 49 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری 49 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری 49 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری مبانی نظری اختلالات رفتاری پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری پیشینه داخلی اختلالات رفتاری پیشینه خارجی اختلالات رفتاری پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری پیشینه نظری…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی مبانی نظری مشاوره گروهی پیشینه تحقیق مشاوره گروهی پیشینه داخلی مشاوره گروهی پیشینه خارجی مشاوره گروهی پیشینه پژوهش مشاوره گروهی پیشینه نظری مشاوره گروهی ادبیات…

  • بیولوژی طرحواره های ناسازگار اولیه و بررسی ریشه تحولی طرحواره

    بیولوژی طرحواره های ناسازگار اولیه و بررسی ریشه تحولی طرحواره کلمات کلیدی : ریشه تحولی طرحواره طرحواره های ناسازگار اولیه بیولوژی طرحواره های ناسازگار اولیه حوزه های طرحواره های ناسازگار اولیه انواع طرحواره های ناسازگار اولیه پایان نامه طرحواره های…

  • دانلود پاورپوینت قالب های شعر فارسی

    دانلود پاورپوینت قالب های شعر فارسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قالب های شعر فارسی جهت رشته ادبیات در 50 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       قالب شعر، به…

  • خرید دین در نظام بانکداری اسلامی

    خرید دین در نظام بانکداری اسلامی ماهیت خرید دین خرید دین در فقه امامیه وضعیت حقوقی خرید دین کاربرد خرید دین در معاملات بانکی خرید دین در بانکداری اسلامی رفتن به سایت اصلی خرید دین که امروزه یکی از منابع…

  • پاورپوینت قوانین و مقررات ورود به معادن

    پاورپوینت قوانین و مقررات ورود به معادن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات ورود به معادن جهت رشته گوناگون در قالب 111 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت خلاصه کتاب تئوري و طراحي سازمان (جلد دوم) تألیف ریچارد ال دفت ترجمه دکتر پارساییان و دکتر اعرابی

    پاورپوینت خلاصه کتاب تئوري و طراحي سازمان (جلد دوم) تألیف ریچارد ال دفت ترجمه دکتر پارساییان و دکتر اعرابی پاورپوینت خلاصه کتاب تئوري و طراحي سازمان تألیف ریچارد ال دفت ترجمه پارساییان و اعرابی پاورپوینت خلاصه جلد دوم کتاب تئوري…

  • پاورپوینت کتاب بررسی مسائل اجتماعی ايران ( گروه مؤلفان)

    پاورپوینت کتاب بررسی مسائل اجتماعی ايران ( گروه مؤلفان) کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت کتاب بررسی مسائل اجتماعی ايران (گروه مولفان) پاورپوینت کتاب بررسی مسائل اجتماعی ايران پاورپوینت کتاب مسائل اجتماعی ايران دانلود کتاب بررسی مسائل اجتماعی ايران پاورپوینت…

  • پاورپوینت درمان شناختي اختلالات اعتيادي

    پاورپوینت درمان شناختي اختلالات اعتيادي پاورپوینت درمان شناختي اختلالات اعتيادي تحقیق درمان شناختي اختلالات اعتيادي مقاله درمان شناختي اختلالات اعتيادي بررسی درمان شناختي اختلالات اعتيادي تحلیل درمان شناختي اختلالات اعتيادي پاورپوینت اختلالات اعتيادي اختلالات اعتيادي شناخت درماني چيست افكار خوآيند…

  • پاورپوینت آشنایی با بیماری های فارنژیت و برونشیت

    پاورپوینت آشنایی با بیماری های فارنژیت و برونشیت پاورپوینت آشنایی با بیماری های فارنژیت و برونشیت پاورپوینت فارنژیت و برونشیت پاورپوینت برونشیت بیماری های فارنژیت و برونشیت فارنژیت و برونشیت فارنژيت ویروسی گلودرد در سرماخوردگی تب ملتحمه ای حلقی فارنژيت…

  • دانلود تحقیق توانمند سازی و خاستگاه آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق توانمند سازی و خاستگاه آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی توانمند سازی و خاستگاه آن با فرمت docx در قالب 51 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • چگونگی و میزان تاثیر جهل بر وضعیت عقد و قصد متعاملین رابطه آنها

    چگونگی و میزان تاثیر جهل بر وضعیت عقد و قصد متعاملین رابطه آنها معامله غرری جهل در مورد معامله ابهام در مورد معامله مجهول بودن مورد معامله جهل نسبت به مورد معامله تاثیر جهل بر وضعیت عقد معامله تاثیر جهل…

  • پرسشنامه بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده

    پرسشنامه بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده سنگه ابعاد سازمان یادگیرنده در پرسشنامه پرسشنامه ابعاد سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه دانلود پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه پرسشنامه استاندارد سازمان یادگیرنده…

  • پاورپوینت آشنایی با ترانس های ولتاژ بالا

    پاورپوینت آشنایی با ترانس های ولتاژ بالا پاورپوینت مقاله ای درباره ترانس های ct و pt پاورپوینت نحوه اتصال ترانس ولتاژ پاورپوینت قیمت ترانس ولتاژ pt پاورپوینت ترانس اندازه گیری ولتاژ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ترانس های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی مدیریت دانش مبانی نظری اثربخشی مدیریت دانش دانلود مبانی نظری اثربخشی مدیریت دانش پیشینه تحقیق اثربخشی مدیریت دانش ادبیات نظری اثربخشی مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه اثربخشی مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت اتصالات سازه های فلزی در 40 اسلایدکاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت اتصالات سازه های فلزی در 40 اسلایدکاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت اتصالات سازه های فلزی در 40 اسلایدکاملا قابل ویرایش  به طور کامل و…

  • پاورپوینت اثر معنویت بر پیشگیری از بیماری ها

    پاورپوینت اثر معنویت بر پیشگیری از بیماری ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اثر معنویت بر پیشگیری از بیماری ها جهت رشته پرستاری در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 از دکتر میرشکرایی

    پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 از دکتر میرشکرایی پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 دکتر میرشکرایی پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 پیام نور پاورپوینت کتاب شیمی آلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی  آلی…

  • پاورپوینت مهندسی و علم مواد

    پاورپوینت مهندسی و علم مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی و علم مواد جهت رشته ی مهندسی شیمی در قالب 149 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت طرح های چهارگانه پیشگیری از آسیب های اجتماعی و سوء مصرف مواد

    پاورپوینت طرح های چهارگانه پیشگیری از آسیب های اجتماعی و سوء مصرف مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با طرح های چهارگانه پیشگیری از آسیب های اجتماعی و سوء مصرف مواد جهت رشته علوم اجتماعی در قالب 27…

  • پاورپوینت الگوی فعالیت جسمانی

    پاورپوینت الگوی فعالیت جسمانی پاورپوینت الگوی فعالیت جسمانی تحقیق الگوی فعالیت جسمانی مقاله الگوی فعالیت جسمانی بررسی الگوی فعالیت جسمانی فعالیت جسمانی ورزش آمادگی جسمانی شروع برنامه ورزشی الگوی فعالیت جسمانی و ورزش برای افراد سالم ورزش هوازی اجزای یک…

  • دانلود پاورپوینت انعطاف پذیری و آسیب مغز

    دانلود پاورپوینت انعطاف پذیری و آسیب مغز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انعطاف پذیری و آسیب مغز جهت رشته پزشکی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود تحقیق مسئولیت پذیری و خود متمایز سازی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مسئولیت پذیری و خود متمایز سازی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مسئولیت پذیری و خود متمایز سازی با فرمت docx در قالب 42 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آزمون هوش وکسلر کودکان

    پاورپوینت آزمون هوش وکسلر کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آزمون هوش وکسلر کودکان جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • مبانی نظری ارزیابی دیدگاه ها و عقاید متخصصین درباره سربار اطلاعات وب

    مبانی نظری ارزیابی دیدگاه ها و عقاید متخصصین درباره سربار اطلاعات وب اضافه بار اطلاعاتی وب مبانی نظری اضافه بار اطلاعاتی وب تاثیر اضافه بار اطلاعاتی بر کاربران عوامل و اثرات اضافه بار اطلاعاتی تعدیل و کنترل اضافه بار اطلاعاتی…

  • پاورپوینت اصول قانونی در ریسک و بیمه

    پاورپوینت اصول قانونی در ریسک و بیمه دانلود پاورپوینت اصول قانونی در ریسک و بیمه اصل جبران غرامت یک بیمه نامه به ارزش توافق شده بیمه عمر اصل نفع بیمه ای شرایط یک قرارداد بیمه ویژگی های قانونی متمایز در…

  • ارزیابی علل تاثیرگذار بر فساد اداری از نگاه کارکنان سازمان

    ارزیابی علل تاثیرگذار بر فساد اداری از نگاه کارکنان سازمان مولفه های فساد اداری آسیب شناسی فساد اداری در ایران عوامل موثر بر فساد اداری عوامل موثر بر کاهش فساد اداری فساد اداری سازمانهای دولتی فساد اداری در سازمان های…

  • پاورپوینت روش مباحثه ای و بحث گروهی

    پاورپوینت روش مباحثه ای و بحث گروهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش مباحثه ای و بحث گروهی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور

    پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور دانلود پاورپوینت مدیریت مهندسی دانلود پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور پاورپوینت کتاب مدیریت مهندسی پیام نور پاورپوینت درس مدیریت مهندسی پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت مهندسی جهت رشته ی صنایع در…

  • پاورپوینت ارتباط میان جایگاه ها و استراتژی های عمومی

    پاورپوینت ارتباط میان جایگاه ها و استراتژی های عمومی پاورپوینت استراتژیک پاورپوینت استراتژیک یعنی چه پاورپوینت استراتژیک کلاب پاورپوینت استراتژیک در جدول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارتباط میان جایگاه ها و استراتژی های عمومی جهت رشته مدیریت در قالب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارتهای اجتماعی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارتهای اجتماعی مبانی نظری مهارتهای اجتماعی دانلود مبانی نظری مهارتهای اجتماعی پیشینه تحقیق مهارتهای اجتماعی ادبیات نظری مهارتهای اجتماعی فصل دوم پایان نامه مهارتهای اجتماعی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارتهای اجتماعی ادبیات و مبانی…

  • پرسشنامه احساس تنهایی دهشیری (1387) همراه با پایایی و روایی معتبر

    پرسشنامه احساس تنهایی دهشیری (1387) همراه با پایایی و روایی معتبر کلمات کلیدی : مقیاس احساس تنهایی پرسشنامه احساس تنهایی ابعاد پرسشنامه احساس تنهایی پرسشنامه احساس تنهایی دهشیری دانلود پرسشنامه احساس تنهایی پرسشنامه احساس تنهایی 38 سوال دانلود پرسشنامه احساس…