ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
 لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان

رفتن به سایت اصلی

دانلود تحقیق رشته مدیریت

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه مختلف و دلایل حرکت سازمانها به سوی آن 

 

 

هدف از این تحقیق بررسی ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بصورت کامل و جامع می باشد .

 

مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.

 

در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است

 

.

 ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات مرکز فراخوان دارد و از اواسط دهه 1990 وجود داشته است. در آن زمان، مدیریت ارتباط با مشتری از ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شد.

 

پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاه های داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی «نفر به نفر»3 پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند داشت. از این رو مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برقراری امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجود آمده  و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به رقابت برخیزیدند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند.

 

هنگامی که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها بیفتد. به طور مشابه، سيستم مديريت تجاري يكپارچه  تشخیص دادند که در دیدگاه 360 درجه ای به مشتری (یعنی دیدگاهی جامع) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دادند. از دیدگاه تکنولوژیکی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد که منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار می گیرد می شود.( اوسرانکو و بنانی   143،2007)

 

 

 

 

 

فهرست
 ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-1- مقدمه    3
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-3- مفهوم مشتری    5
2-14-3-چرخه زندگی مشتری    6
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان    7
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    10
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان    12
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    12
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    13
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت    13
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز    14
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    15
6- منابع    16

 

  • دانلود تحقیق بهبود کیفیت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بهبود کیفیت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بهبود کیفیت با فرمت docx در قالب 74 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت محوطه سازی و فرش کف در 56 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت محوطه سازی و فرش کف در 56 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت محوطه سازی فرش کف رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت محوطه سازی و فرش کف…

  • پروپوزال پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در سازمان

    پروپوزال پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در سازمان کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال مدیریت دانش در سازمان پروپوزال استقرار…

  • دانلود پاورپوینت درباره عملیات شهید حاج قاسم سلیمانی

    دانلود پاورپوینت درباره عملیات شهید حاج قاسم سلیمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تولد و خانواده سردارد قاسم سلیمانی جهت رشته علوم سیاسی قالب 46 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پاورپوینت فصل اول کتاب درآمدی به جامعه شناسی تألیف بروس کوِئن ترجمه محسن ثلاثی با موضوع جامعه شناسی

    پاورپوینت فصل اول کتاب درآمدی به جامعه شناسی تألیف بروس کوِئن ترجمه محسن ثلاثی با موضوع جامعه شناسی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب درآمدی به جامعه شناسی تألیف بروس کوِئن ترجمه محسن ثلاثی پاورپوینت فصل اول کتاب درآمدی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره رضایت شغلی 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره رضایت شغلی 65 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه…

  • پاورپوینت آموزش علوم پنجم ابتدایی مبحث ساختمان مواد

    پاورپوینت آموزش علوم پنجم ابتدایی مبحث ساختمان مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم پنجم ابتدایی مبحث ساختمان مواد در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت الگوریتم های ژنتیک

    پاورپوینت الگوریتم های ژنتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوریتم های ژنتیک جهت رشته ی پزشکی در قالب 62 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       الگوریتم  ژنتیک  روش…

  • پروپوزال مستندات حکم حجاب در نظام قانونگذاری اسلامی مورد بررسی

    پروپوزال مستندات حکم حجاب در نظام قانونگذاری اسلامی مورد بررسی حجاب و حدود آن ارزیابی فقهی حدود حجاب حدود حجاب در مذاهب خمسه حدود حجاب در حقوق ایران حدود حجاب در مذاهب پنجگانه حجاب در نظام حقوقی ایران پروپوزال مستندات…

  • پاورپوینت آشنایی با سیستم های فن کویل

    پاورپوینت آشنایی با سیستم های فن کویل پاورپوینت فن کویل پکیج پاورپوینت معایب فن کویل پاورپوینت فن کویل سرمایشی و گرمایشی پاورپوینت فن کویل برقی پاورپوینت فن کویل سقفی چیست پاورپوینت فن کویل چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت ارزیابی خون ریزی های مغزی در MRI

    پاورپوینت ارزیابی خون ریزی های مغزی در MRI رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی خون ریزی های مغزی در MRI جهت رشته ی پزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • مبانی نظری ارزیابی جایگزین چارچوب های امنیتی برای خلیج فارس

    مبانی نظری ارزیابی جایگزین چارچوب های امنیتی برای خلیج فارس تحولات امنیتی خلیج فارس تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس چارچوب های امنیتی برای خلیج فارس ارزیابی جایگزین چارچوب های امنیتی برای خلیج فارس مبانی نظری چارچوب های امنیتی برای خلیج…

  • بررسی نظریه های کمرویی و ارتباط آن با ویژگی های روانشناختی

    بررسی نظریه های کمرویی و ارتباط آن با ویژگی های روانشناختی شيوع كمرويي تعريف كمرويي نظریه های کمرویی نظریه های مربوط به کمرویی پيامدهاي‌كمرويي علل كمرويي نظريه كمرويي روان تحليل گري نظريه كمرويي اريكسون نظريه كمرويي اسنادي زيمباردو نظريه كمرويي…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودآگاهی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودآگاهی فصل دوم پایان نامه خودآگاهی مبانی نظری خودآگاهی پیشینه تحقیق خودآگاهی پیشینه داخلی خودآگاهی پیشینه خارجی خودآگاهی پیشینه پژوهش خودآگاهی پیشینه نظری خودآگاهی ادبیات نظری خودآگاهی چارچوب نظری خودآگاهی رفتن به سايت…

  • دانلود تحقیق بانکداری الکترونیک و اجزای آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بانکداری الکترونیک و اجزای آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بانکداری الکترونیک و اجزای آن با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پایان نامه مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان

    پایان نامه مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc پایان نامه مدیریت دانش مشتری پایان نامه توانمندسازی کارکنان پایان نامه درباره مدیریت دانش رساله دکتری…

  • پاورپوینت معرفی شهرستان زهک

    پاورپوینت معرفی شهرستان زهک پاورپوینت روستاهای شهرستان زهک پاورپوینت زهک کجاست پاورپوینت نقشه زهک پاورپوینت زهک پاورپوینت سیستان و بلوچستان پاورپوینت شهرستان زهک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی شهرستان زهک جهت رشته جغرافیا در قالب 36 اسلاید و…

  • پاورپوینت سندرم داون و انواع آن

    پاورپوینت سندرم داون و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سندرم داون و انواع آن جهت رشته پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     کروموزوم اضافی…

  • اثر انحلال نکاح در مهریه و مهر در انحلال نکاح منقطع

    اثر انحلال نکاح در مهریه و مهر در انحلال نکاح منقطع موجبات انحلال نکاح آثار مالی انحلال نکاح تحقیق مهریه در اسلام تحقیق در مورد مهریه تحقیق در مورد مهریه زن تحقیق کامل در مورد مهریه پایان نامه انحلال نکاح…

  • پاورپوینت مصرف دارو ها در بارداری

    پاورپوینت مصرف دارو ها در بارداری دانلود پاورپوینت مصرف داروها در بارداری پاورپوینت مصرف داروها در بارداری و عوارض جانبی پاورپوینت مصرف داروها در بارداری تاثیر بر روی جنین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصرف دارو ها در بارداری…

  • پاورپوینت شرح و بررسی استراتژی های قیمت گذاری

    پاورپوینت شرح و بررسی استراتژی های قیمت گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح و بررسی استراتژی های قیمت گذاری جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 45 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • پاورپوینت بررسی و کنترل فرمها (فصل هفتم کتاب تجزیه و تحلیل و طراحی سیستمها زاهدی)

    پاورپوینت بررسی و کنترل فرمها (فصل هفتم کتاب تجزیه و تحلیل و طراحی سیستمها زاهدی) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت بررسی و کنترل فرمها (فصل هفتم کتاب تجزیه و تحلیل  و طراحی سیستمها زاهدی) فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد…

  • دانلود تحقیق خشونت و نظریه های مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خشونت و نظریه های مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خشونت و نظریه های مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پایان نامه بررسی وضعیت قاچاق کالا در ایران و چین(از نظر قوانین و عملکرد دستگاه‌ها)

    پایان نامه بررسی وضعیت قاچاق کالا در ایران و چین(از نظر قوانین و عملکرد دستگاه‌ها) قاچاق کالا تخلفات گمرکی وضعیت قاچاق کالا در ایران و چین دانلود پایان نامه بررسی وضعیت قاچاق کالا در ایران و چین(از نظر قوانین و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری 77 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری 77 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رایانش ابری مبانی نظری رایانش ابری پیشینه تحقیق رایانش ابری پیشینه داخلی رایانش ابری پیشینه خارجی رایانش ابری پیشینه پژوهش رایانش ابری پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت عنوان روش های تولید و کارگاه ریخته گری

    دانلود پاورپوینت عنوان روش های تولید و کارگاه ریخته گری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عنوان روش های تولید و کارگاه ریخته گری جهت رشته صنایع در 39 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت استراتژی های بازاریابی در مرحله بلوغ بازار

    پاورپوینت استراتژی های بازاریابی در مرحله بلوغ بازار دانلود پاورپوینت استراتژی های بازاریابی در مرحله بلوغ بازار استراتژی های بازاریابی در مرحله بلوغ بازار استراتژی افزایش نفوذ عوامل تعیین کننده و شرایط مناسب برای انتخاب استراتژی افزایش نفوذ استراتژی عوامل…

  • مدیریت انبار و طراحی یک سیستم انبارداری(کامل و آپدیت شده)

    مدیریت انبار و طراحی یک سیستم انبارداری(کامل و آپدیت شده) دانلود پایان نامه انبار دانلود پایان نامه انبارداری دانلود پایان نامه مدیریت انبار دانلود پروژه طراحی یک سیستم انبارداری دانلود پروژه طراحی یک سیستم انبارداری مدیریت انبار و طراحی یک…

  • پاورپوینت اجرای حسابداری تعهدی

    پاورپوینت اجرای حسابداری تعهدی پاورپوینت نقشه راه اجرای کامل حسابداری تعهدی پاورپوینت مقاله حسابداری تعهدی پاورپوینت حسابداری تعهدی در دستگاههای دولتی پاورپوینت مثال حسابداری تعهدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اجرای حسابداری تعهدی جهت رشته حسابداری در قالب 221 اسلاید…

  • دانلود تحقیق مدل تعالی سازمانی EFQM با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مدل تعالی سازمانی EFQM با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدل تعالی سازمانی EFQM با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • بررسی سبک های مقابله ای و انواع مقابله های کارآمد

    بررسی سبک های مقابله ای و انواع مقابله های کارآمد کلمات کلیدی : تعریف نظری سبک های مقابله تعریف عملیاتی  سبک های مقابله تحقیق کامل سبک های مقابله انواع شیوه های مقابله ای انواع مقابله های کارآمد رفتن به سایت…

  • پاورپوینت رابرت ونچوری و مباحث و نقطه نظرهای مطرح در معماری پست مدرن

    پاورپوینت رابرت ونچوری و مباحث و نقطه نظرهای مطرح در معماری پست مدرن پاورپوینت رابرت ونتوری پست مدرن دانلود پاورپوینت رابرت ونچوری و مباحث و نقطه نظرهای مطرح در معماری پست مدرن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رابرت ونچوری و مباحث و نقطه…

  • دانلود پاورپوینت حسگرهای به کار رفته در مبدل ها

    دانلود پاورپوینت حسگرهای به کار رفته در مبدل ها پاورپوینت حسگر پاورپوینت مبدل ها پاورپوینت حسگرهای به کار رفته در مبدل ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسگرهای به کار رفته در مبدل ها در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • رابطه بین شیوه های فرزند پروری با مرکز کنترل در دانش آموزان

    رابطه بین شیوه های فرزند پروری با مرکز کنترل در دانش آموزان مرکز کنترل شیوه های فرزندپروری رابطه بین شیوه های فرزند پروری با مرکز کنترل رابطه بین شیوه های فرزند پروری با مرکز کنترل در دانش آموزان دانلود پایان…

  • معرفی درایورهای جریان متناوب

    معرفی درایورهای جریان متناوب جریان متناوب دانلود پایان نامه درایورهای AC دانلود پایان نامه درایورهای جریان متناوب معرفی درایورهای جریان متناوب دانلود پایان نامه جریان متناوب دانلود پایان نامه جریان AC دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه مهندسی برق…