مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

رضایت مشتری
رضایت شغلی کارکنان
عوامل موثر بر رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان
مبانی نظری رضایت شغلی
فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی
پیشینه تحقیق رضایت شغلی
پیشینه تحقیق درباره رضایت شغلی
مبانی نظری رضایت مشتری
تاریخچه رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

 

خدمات بیمه اي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ ن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی ،2001 ،12).براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا ،2004،ص84).

 

 در سازمان ها ي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت ها ي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45).  رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.

 

 

رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21). 

 

 

باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم
2-1) رضایت مشتری    14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري    16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني    19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري    20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    22
2-2)اهمیت رضایت مشتری    24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری    25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    35
2-2) تعهد درک شده کارکنان    38
2-2-1) تعاریف تعهد    41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی    41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    43
2-3) رضایت شغلی    46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل    47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی    48
2-3-3) رضایت و انگیزش    49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند    52
2-3-6) امنیت شغلی    53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد    54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا    55
2-4-3) شرایط مناسب کاری    55
2-4-4) همکاران مساعد    56
2-4-5) تناسب شغل بافرد    56
2-4-1)تعریف واژه تعارض    58
2-4-1-1) تعارض نقش    58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض    59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی    59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض    60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل    60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر    61
4-2-4) فرایند تعارض    61
2-5) ابهام نقش    69
2-6-1) پژوهش های داخلی    72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی    73

 

منابع

 

  • ارزیابی مقایسه ای عزت نفس در دانشجویان ورزشكار و غیر ورزشكار دانشگاه ابهر

    ارزیابی مقایسه ای عزت نفس در دانشجویان ورزشكار و غیر ورزشكار دانشگاه ابهر ورزش عزت نفس رابطه ورزش و عزت نفس عزت نفس در دانشجویان ورزشكار عزت نفس در دانشجویان غیرورزشكار مقایسه عزت نفس بین دانشجویان ورزشكار و غیر ورزشكار…

  • دانلود تحقیق شغل با فرمت ورد

    دانلود تحقیق شغل با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شغل با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب مقدمه…

  • بررسی بیومارکرهای جدید برای تشخیص زودهنگام سرطان

    بررسی بیومارکرهای جدید برای تشخیص زودهنگام سرطان بررسی بیومارکرهای جدید برای تشخیص زودهنگام سرطان رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه زمینه با توجه به اینکه هر 4 مرگ یکی به خاطر سرطان می باشد، سرطان دومین عامل مرگ و میر…

  • دانلود تحقیق بورس اوراق بهادار با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بورس اوراق بهادار با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بورس اوراق بهادار با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • دانلود پاورپوینت توصیه های ایمنی قبل و هنگام و بعد از زلزله در خانه و محیط

    دانلود پاورپوینت توصیه های ایمنی قبل و هنگام و بعد از زلزله در خانه و محیط پاورپوینت توصیه های ایمنی پاورپوینت زلزله پاورپوینت ایمنی هنگام زلزله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توصیه های ایمنی قبل و هنگام و بعد…

  • مقاله مطالعه آزمایشگاهی آبشستگی موضعی اطراف سری آبشکن های L

    مقاله مطالعه آزمایشگاهی آبشستگی موضعی اطراف سری آبشکن های L عمق آبشستگی آبشستگی موضعی آبشکن های L شکل فاصله بین آبشکن ها حفاظت دیواره خارجی رودخانه ها مقاله آبشستگی موضعی اطراف سری آبشکن های L شکل مقاله آبشستگی در آبشکن…

  • ارزیابی کاربرد خشونت و دیدگاه اسلام در مورد خشونتهای مجاز و غیرمجاز

    ارزیابی کاربرد خشونت و دیدگاه اسلام در مورد خشونتهای مجاز و غیرمجاز خشونتهای مجاز خشونتهای غیرمجاز خشونت اجتماعی مبانی نظری خشونت ارزیابی کاربرد خشونت دیدگاه اسلام در مورد خشونتهای مجاز دیدگاه اسلام در مورد خشونتهای غیرمجاز رفتن به سایت اصلی…

  • بررسی مقام روحانیون زرتشتی و نقش آنها در جامعه ایران باستان

    بررسی مقام روحانیون زرتشتی و نقش آنها در جامعه ایران باستان نقش روحانیون زرتشتی مغ و موبد در ایران باستان جامعه روحانیت ایران باستان نقش مذهبی و اجتماعی مغان دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته تاریخ دانلود پایان نامه کارشناسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش اخلاقی مدیران 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش اخلاقی مدیران 50 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هوش اخلاقی پیشینه تحقیق هوش اخلاقی فصل دوم پایان نامه هوش اخلاقی مدیران مبانی نظری هوش اخلاقی مدیران پیشینه تحقیق هوش اخلاقی مدیران پیشینه داخلی…

  • دانلود تحقیق انگیزه شغلی دریانوردان ایرانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق انگیزه شغلی دریانوردان ایرانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انگیزه شغلی دریانوردان ایرانی با فرمت docx در قالب 101 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • مطالعه و بررسی پردازنده های DSP و امکان سنجی یک سامانه ی حداقل جهت کار با آنها

    مطالعه و بررسی پردازنده های DSP و امکان سنجی یک سامانه ی حداقل جهت کار با آنها پردازشگر سیگنال دیجیتال پردازنده های DSP پردازنده های دیجیتال سیستم های قدرت و رله های حفاظتی مطالعه و بررسی پردازنده های DSP و…

  • پاورپوينت نمایش مجموعه ها با درخت

    پاورپوينت نمایش مجموعه ها با درخت پاورپوینت نمایش مجموعه با درخت پاورپوینت نمایش مجموعه ها پاورپوینت در مورد نمایش مجموعه ها با درخت پاورپوینت در مورد نمایش مجموعه با درخت پاورپوینت درباره نمایش مجموعه ها با درخت دانلود پاورپوينت نمایش…

  • پاورپوينت کتاب هوش مصنوعی: رهیاتی نوین

    پاورپوينت کتاب هوش مصنوعی: رهیاتی نوین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت کتاب هوش مصنوعی رهیاتی نوین جهت رشته هوش مصنوعی قالب 359 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش        …

  • تسریع و تسهیل فرآیند آموزشی در مدارس با بررسی مشکلات آنها

    تسریع و تسهیل فرآیند آموزشی در مدارس با بررسی مشکلات آنها فرآیند آموزشی مشکلات آموزشی مدارس بررسی امکانات تحصیلی دانش آموزان مشكلات تحصیلی دانش آموزان در مدارس تسریع و تسهیل فرآیند آموزشی در مدارس با بررسی مشکلات آنها دانلود پایان…

  • دانلود پاورپوینت مزاج شناسی

    دانلود پاورپوینت مزاج شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مزاج شناسی جهت رشته پزشکی در 55 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خاورشناسان و استادان تاریخ علم دربارهٔ اصول…

  • انگیزه‌ها و اولویت‌های تحصیلی گروه‌های دانشجویی ملل آسیایی كه در رشته‌های هتل داری و مدیریت توریسم تحصیل می‌كنند

    انگیزه‌ها و اولویت‌های تحصیلی گروه‌های دانشجویی ملل آسیایی كه در رشته‌های هتل داری و مدیریت توریسم تحصیل می‌كنند HTM هتل داری و مدیریت توریسم انگیزه‌ها و اولویت‌های تحصیلی گروه‌های دانشجویی ملل آسیایی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش…

  • پاورپوینت سازمانها و گروههاي يادگيرنده (راه آينده)

    پاورپوینت سازمانها و گروههاي يادگيرنده (راه آينده) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت سازمانها و گروههاي يادگيرنده (راه آينده) دسته: مدیریت فرمت: پاورپوینت تعداد اسلاید:20 اسلاید این فایل در زمینه سازمانها و گروههاي يادگيرنده (راه آينده) می باشد که می…

  • پاورپوینت علف های هرز در شرایط دیم

    پاورپوینت علف های هرز در شرایط دیم دانلود پاورپوینت علف های هرز در شرایط دیم پاورپوینت علف های هرز پاورپوینت علف های هرز در دوران دیم پاورپوینت علف های هرز در شرایط دیم و کنترل آنها رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت عوامل موثر بر بلانچینگ و بررسی مزایا و کاربرد آن

    پاورپوینت عوامل موثر بر بلانچینگ و بررسی مزایا و کاربرد آن پاورپوینت بلانچینگ پاورپوینت درباره بلانچینگ دانلود پاورپوینت بلانچینگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی و کاربرد بلانچینگ جهت رشته زیست شناسی در قالب 33 اسلايد و با فرمت…

  • پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ریپر

    پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ریپر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ریپر در 25 اسلاید کاربردی همراه با شکل و تصاویر و شرح جزییات اتصال طبق موارد زیر بیان شده است:…

  • دانلود تحقیق درباره ابعاد سرشت و منش شخصیت word

    دانلود تحقیق درباره ابعاد سرشت و منش شخصیت word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ابعاد سرشت و منش شخصیت با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • پاورپوینت آموزش تدریس نمایش مراحل رشد دانه ی لوبیا

    پاورپوینت آموزش تدریس نمایش مراحل رشد دانه ی لوبیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس نمایش مراحل رشد دانه ی لوبیا به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری تعیین عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در بانک کشاورزی

    مبانی نظری تعیین عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در بانک کشاورزی مدیریت دانش مدیریت دانش در بانک استقرار مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت دانش مبانی نظری…

  • پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان

    پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان پروپوزال مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری تبیین سبک…

  • پاورپوینت دستورالعمل بايگاني موضوعي

    پاورپوینت دستورالعمل بايگاني موضوعي کلمات کلیدی : پاورپوینت دستورالعمل بايگاني موضوعي دستورالعمل بايگاني موضوعي بايگاني موضوعي بايگاني تعريف انواع بايگاني از نظر مدت زمان نگهداري اسناد آرشيو پرونده سند داراي طبقه بندي تنظيم پرونده برچسب پرونده برچسب كارتن يا زونكن…

  • پاورپوینت اهداف آشنایی با بعضی اصطلاحات روماتولوژیک بیماران روماتیسمی

    پاورپوینت اهداف آشنایی با بعضی اصطلاحات روماتولوژیک بیماران روماتیسمی پاورپوینت روماتولوژی چیست پاورپوینت روماتولوژیست کیست پاورپوینت روماتولوژی یعنی چی پاورپوینت روماتولوژی پزشک پاورپوینت روماتولوژی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهداف آشنایی با بعضی اصطلاحات روماتولوژیک بیماران روماتیسمی جهت…

  • بررسی تعهدات ضمنی در حقوق کیفری بازرگانی

    بررسی تعهدات ضمنی در حقوق کیفری بازرگانی حقوق کیفری بازرگانی جهانی شدن جرم انگاری کیفری حقوق جزای بین الملل بازار آزاد دانلود مقاله حقوق کیفری بازرگانی بررسی تعهدات ضمنی در حقوق کیفری بازرگانی رفتن به سایت اصلی بررسی تعهدات ضمنی…

  • دانلود پاورپوینت بررسی منابع و مخازن دوره های مختلف تاریخی

    دانلود پاورپوینت بررسی منابع و مخازن دوره های مختلف تاریخی پاورپوینت منابع و مخازن پاورپوینت دوره های تاریخی پاورپوینت کتیبه های دوره ساسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی منابع و مخازن دوره های مختلف تاریخی در قالب 211…

  • پاورپوینت تقسیم بندی سانتریفوﮊها

    پاورپوینت تقسیم بندی سانتریفوﮊها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تقسیم بندی سانتریفوﮊها جهت رشته مهندسی شیمی در قالب 38 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ضربان قلب يك…

  • پروپوزال بررسی رابطه محافظه کاری از نگاه سود و زیانی و ترازنامه ای

    پروپوزال بررسی رابطه محافظه کاری از نگاه سود و زیانی و ترازنامه ای محافظه كاری سود و زیانی محافظه كاری ترازنامه ای رابطه محافظه کاری از نگاه سود و زیانی و ترازنامه ای پروپوزال رابطه محافظه کاری از نگاه سود…

  • پاورپوینت فرآیند زمان سنجی و تجزیه سیکل کاری به عناصر کاری

    پاورپوینت فرآیند زمان سنجی و تجزیه سیکل کاری به عناصر کاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فرایند کلی زمان سنجی جهت رشته مدیریت در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • دانلود مقاله ترجمه شده قواعد داوری اتاق بازرگانی بین المللی

    دانلود مقاله ترجمه شده قواعد داوری اتاق بازرگانی بین المللی دیوان داوری ICC اتاق بازرگانی بین المللی داوری اتاق بازرگانی بین المللی قواعد داوری اتاق بازرگانی بین المللی متن فارسی قواعد داوری اتاق بازرگانی بین المللی دانلود مقاله ترجمه شده…

  • پاورپوینت درس 5 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث آسیب های اجتماعی و پیشگیری از آنها

    پاورپوینت درس 5 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث آسیب های اجتماعی و پیشگیری از آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 5 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث آسیب های اجتماعی و پیشگیری از آنها در قالب 38 اسلاید و…

  • پاورپوینت مقاله بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر

    پاورپوینت مقاله بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر پاورپوینت بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر دانلود پاورپوینت بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر پاورپوینت درباره بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر رفتن…

  • رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملکرد کارکنان

    رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملکرد کارکنان اثرات رضایت شغلی عوامل موثر بر رضایت شغلی اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان عوامل تعیین کننده رضایت شغلی تحقیق رضایت شغلی تحقیقات رضایت شغلی تحقیق درباره رضایت شغلی تحقیق در مورد…