مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
ادبیات نظری اندازه گیری رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

  • پاورپوینت چگونه رفتار كنيم تا يك فروشنده موفق شويم

    پاورپوینت چگونه رفتار كنيم تا يك فروشنده موفق شويم پاورپوینت چگونه رفتار كنيم تا يك فروشنده موفق شويم پاورپوینت رفتارهای فروشنده موفق تحقیق چگونه رفتار كنيم تا يك فروشنده موفق شويم تكات مهم در فروشندگي يك فروشنده خوب چه مشخصاتي…

  • دانلود تحقیق در مورد عدالت سازمانی word

    دانلود تحقیق در مورد عدالت سازمانی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عدالت سازمانی با فرمت docx در قالب 141 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت خشم در كودكان

    پاورپوینت خشم در كودكان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خشم در كودكان جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست: خشم چیست؟ موارد…

  • پاورپوینت استراتژی های مدیریت منابع انسانی

    پاورپوینت استراتژی های مدیریت منابع انسانی کلمات کلیدی : پاورپوینت استراتژی های مدیریت منابع انسانی بررسی پاورپوینت استراتژی های مدیریت منابع انسانی تحلیل استراتژی های مدیریت منابع انسانی پاورپوینت استراتژی های منابع انسانی تحقیق استراتژی های مدیریت منابع انسانی رفتن…

  • دانلودكارآموزي عمران 40 ص

    دانلودكارآموزي عمران 40 ص کلمات کلیدی : دانلودكارآموزي عمران 40 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : كارآموزي عمران 40 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 26 حجم : 3 مگابایت گزارش کارآموزی موضوع : نحوه ساخت پی…

  • خرید دین در نظام بانکداری اسلامی

    خرید دین در نظام بانکداری اسلامی ماهیت خرید دین خرید دین در فقه امامیه وضعیت حقوقی خرید دین کاربرد خرید دین در معاملات بانکی خرید دین در بانکداری اسلامی رفتن به سایت اصلی خرید دین که امروزه یکی از منابع…

  • پاورپوینت درس سیستم های معین تصمیم گیری و خبره فصل دوم با عنوان آشنایی با مفاهیم اساسی سیستم های خبره و روش های کسب دانش

    پاورپوینت درس سیستم های معین تصمیم گیری و خبره فصل دوم با عنوان آشنایی با مفاهیم اساسی سیستم های خبره و روش های کسب دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس سیستم های معین تصمیم گیری و خبره فصل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش اجتماعی 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش اجتماعی 66 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش اجتماعی مبانی نظری هوش اجتماعی پیشینه تحقیق هوش اجتماعی پیشینه داخلی هوش اجتماعی پیشینه خارجی هوش اجتماعی پیشینه پژوهش هوش اجتماعی پیشینه نظری هوش…

  • پاورپوینت آشنایی با فصل ششم کتاب صورتهای مالی 1 با عنوان صورت سود و زیان

    پاورپوینت آشنایی با فصل ششم کتاب صورتهای مالی 1 با عنوان صورت سود و زیان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فصل ششم کتاب صورتهای مالی 1 با عنوان صورت سود و زیان جهت رشته اقتصاد در قالب…

  • پاورپوینت سازمان جهانی دارایی های فکری (WIPO)

    پاورپوینت سازمان جهانی دارایی های فکری (WIPO) کلمات کلیدی : پاورپوینت سازمان جهانی دارایی های فکری(WIPO) سازمان جهانی دارایی های فکری WIPO وایپو عملکرد وایپو چشم انداز وایپو عضویت در وایپو ساختار و تشکیلات وایپو مزایای عضویت در وایپو مرکز…

  • پاورپوینت بایسته های فرزندپروری

    پاورپوینت بایسته های فرزندپروری پاورپوینت فرزندپروری و تربیت فرزند پاورپوینت فرزند پروری اسلامی پاورپوینت فرزندپروری نوجوان پاورپوینت مهارتهای فرزندپروری دانلود پاورپوینت فرزندپروری پاورپوینت سبکهای فرزندپروری فایل پاورپوینت فرزندپروری پاورپوینت شیوه های فرزندپروری دانلود پاورپوینت بایسته های فرزندپروری رفتن به سايت…

  • پاورپوینت علوم نهم مبحث گوناگونی جانداران

    پاورپوینت علوم نهم مبحث گوناگونی جانداران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم نهم مبحث گوناگونی جانداران در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه: براي گروه بندي…

  • پاورپوینت آشنایی با فناوری نانو

    پاورپوینت آشنایی با فناوری نانو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فناوری نانو جهت رشته گوناگون در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست : تعریف فناوری…

  • پاورپوینت کتاب فیزیولوژی ورزشی 2 تألیف اسکات کی. پاورز، ادوارد تی. هاولی ترجمه دکتر نیک بخت

    پاورپوینت کتاب فیزیولوژی ورزشی 2 تألیف اسکات کی. پاورز، ادوارد تی. هاولی ترجمه دکتر نیک بخت کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت کتاب فیزیولوژی ورزشی 2 تألیف اسکات کی. پاورز، ادوارد تی. هاولی ترجمه دکتر نیک بخت پاورپوینت کتاب فیزیولوژی ورزشی…

  • دانلود تحقیق در مورد عملکرد تحصیلی  docx

    دانلود تحقیق در مورد عملکرد تحصیلی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عملکرد تحصیلی با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرآیندهای مدیریت دانش 71 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرآیندهای مدیریت دانش 71 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه پژوهش مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش مبانی نظری…

  • پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی

    پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی رفتن به سايت اصلي پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی به تعداد 30 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان حسابداری   مقدمه تئوري‌ها…

  • پاورپوينت سيستم نگاهداری داده ها

    پاورپوينت سيستم نگاهداری داده ها پاورپوينت مروری اجمالی بر سیستم پاورپوینت مروری بر سیستم نگهداری داده ها پاورپوینت مروری اجمالی بر نگهداری داده ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مروری  اجمالی  بر سيستم  نگاهداری داده ها جهت رشته مدیریت…

  • پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس دوازدهم مبحث جنگل مطالعه آموزگار

    پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس دوازدهم مبحث جنگل مطالعه آموزگار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس دوازدهم مبحث جنگل مطالعه آموزگار در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت خانه هوشمند

    دانلود پاورپوینت خانه هوشمند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانه هوشمند جهت رشته معماری در 36 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خانه هوشمند معمولاً یک خانه یا ساختمانی…

  • پاورپوینت کارآیی و عملکرد GPRS

    پاورپوینت کارآیی و عملکرد GPRS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارآیی و عملکرد GPRS جهت رشته آموزشی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       GPRS شبکه راديويي…

  • پرسشنامه تفکر سازنده اپستین و مایر با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه تفکر سازنده اپستین و مایر با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تفکر سازنده پرسشنامه تفکر سازنده cti دانلود پرسشنامه تفکر سازنده پرسشنامه تفکر سازنده مایر پرسشنامه تفکر سازنده اپستین پرسشنامه تفکر سازنده اپستین و مایر…

  • دانلود پاورپوینت کسب درآمد از طریق اینترنت

    دانلود پاورپوینت کسب درآمد از طریق اینترنت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کسب درآمد از طریق اینترنت جهت رشته کارآفرینی در 32 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        تعريف…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارت های اجتماعی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارت های اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مهارت های اجتماعی مبانی نظری مهارت های اجتماعی پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی پیشینه داخلی مهارت های اجتماعی پیشینه خارجی مهارت های اجتماعی پیشینه پژوهش مهارت…

  • تحلیل تطبیقی فسخ بیع اقساطی

    تحلیل تطبیقی فسخ بیع اقساطی فسخ بیع اقساطی آثار فسخ بیع اقساطی موارد فسخ بیع اقساطی پایان نامه فسخ بیع اقساطی فسخ بیع اقساطی در حقوق ایران فسخ بیع اقساطی در قانون متحدالشکل تجاری آمریکا فسخ بیع اقساطی در کنوانسیون…

  • جزوه جامعه شناسی تبلیغات

    جزوه جامعه شناسی تبلیغات رفتن به سايت اصلي جزوه جامعه شناسی تبلیغات به همراه اسکن صفحات مهم کتاب به انضمام یک فایل نمونه سوالات امتحانی به تعداد 27 صفحه pdf

  • پاورپوینت تحلیل بنای فرهنگسرای فرشچیان

    پاورپوینت تحلیل بنای فرهنگسرای فرشچیان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل بنای فرهنگسرای فرشچیان رشته معماری در قالب51  اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       این بنا در خیابان…

  • دانلود تحقیق نظریه های ارتباطی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نظریه های ارتباطی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظریه های ارتباطی با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • اشکال تعارض و رویکردهای نظری به رابطه و تعارض والد فرزند

    اشکال تعارض و رویکردهای نظری به رابطه و تعارض والد فرزند اشکال تعارض نظریه های تعارض والد فرزند اهمیت رابطه  والد و نوجوان تحقیق در مورد تعارض والد فرزند حوزه ها و مسائل مورد تعارض  خانواده حوزه ها و مسائل مورد…

  • پاورپوینت بررسی علل و دلایل دین گریزی از دید قرآن کریم

    پاورپوینت بررسی علل و دلایل دین گریزی از دید قرآن کریم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی علل و دلایل دین گریزی از دید قرآن کریم جهت رشته معارف اسلامی در قالب 16 اسلايد و با فرمت pptx به…

  • دانلود تحقیق ورزش و تحقیقات انجام شده در رابطه با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ورزش و تحقیقات انجام شده در رابطه با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ورزش و تحقیقات انجام شده در رابطه با آن با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد…

  • بهبود قابلیت ماشینکاری سطوح پیچیده با استفاده از فرزکاری پنج محورهمزمان

    بهبود قابلیت ماشینکاری سطوح پیچیده با استفاده از فرزکاری پنج محورهمزمان فرزکاری سطوح پیچیده پنج محور همزمان ماشینکاری سطوح پیچیده با استفاده از فرزکاری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل دانلود مقالات مکانیک فروشگاه فایل…

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس نوزدهم اهمیت تلاش و کوشش

    پاورپوینت آموزه های الهی درس نوزدهم اهمیت تلاش و کوشش پاورپوینت درس نوزدهم اهمیت تلاش و کوشش دانلود پاورپوینت درس نوزدهم اهمیت تلاش و کوشش پاورپوینت درباره درس نوزدهم اهمیت تلاش و کوشش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزه…

  • پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپانیر با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپانیر با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه ناسازگاری زناشویی دانلود پرسشنامه ناسازگاری زناشویی پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپینر پرسشنامه ناسازگاری زن و شوهر پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپانیر پرسشنامه ناسازگاري زناشويي اسپانير (das) پرسشنامه ناسازگاری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان ادبیات نظری ارزیابی عملکرد سازمان فصل دوم پایان نامه ارزیابی…