مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دوازدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

تشریح مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.  

 

                                                                        
در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت  ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.

 

 

 

 

 

 

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (1388) دارای سه بعد ذیل می باشد:

1- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.

2- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.

3- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

2-4-1- پژوهشهای خارجی    22
2-4-2- پژوهشهای داخلی    28

منابع
 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق7
شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی22
شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان.28
‏شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان29
شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان.30
شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان 31
شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان31
شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان .33
شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان35
شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان45
شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.49
شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.50
شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی51
شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه.59
شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه61
شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد 63
شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات64
شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.64
شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات65
شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.65
شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور.67
شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها68
شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه .69
شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی74
شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی.75
شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM76
شکل 2-26‏: چارچوپ دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان81
شکل 2-27: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان82
شکل 2-28: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی.87

 

 

 

 

 

  • زمانبندی کارها در رایانش ابری و ارائه الگوریتمی بهینه برای بهبود بازدهی آن

    زمانبندی کارها در رایانش ابری و ارائه الگوریتمی بهینه برای بهبود بازدهی آن زمانبندی در ابر زمانبندی در محاسبات ابری زمانبندی کارها در محاسبات ابری زمانبندی در رایانش ابری پروپوزال زمانبندی کار در محاسبات ابری الگوریتمی بهینه برای زمانبندی کارها…

  • پاورپوینت امضای دیجیتال و کاربردهای آن

    پاورپوینت امضای دیجیتال و کاربردهای آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امضای دیجیتال و کاربردهای آن جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 21 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • ارزیابی اخلاقی و روانی سقط جنین و بررسی فقهی و حقوقی آن از نگاه شیعه

    ارزیابی اخلاقی و روانی سقط جنین و بررسی فقهی و حقوقی آن از نگاه شیعه دانلود پایان نامه سقط جنین ارزیابی اخلاقی و روانی سقط جنین و بررسی فقهی و حقوقی آن از نگاه شیعه بررسی اخلاقی و روانی سقط…

  • پاورپوینت شکل دهی سرامیک ها به روش رسوب الکتروفورتیک

    پاورپوینت شکل دهی سرامیک ها به روش رسوب الکتروفورتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شکل دهی سرامیک ها به روش رسوب الکتروفورتیک جهت رشته ی مهندسی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پرسشنامه شادکامی آکسفورد

    پرسشنامه شادکامی آکسفورد کلمات کلیدی : پرسشنامه شادکامی آکسفورد پرسشنامه شادکامی آکسفورد word اعتبار و روایی پرسشنامه شادکامی آکسفورد مولفه های پرسشنامه شادکامی اکسفورد دانلود پرسشنامه شادکامی آکسفورد ohi ابعاد پرسشنامه شادکامی آکسفورد رفتن به سایت اصلی تفسیر پرسشنامه شادكامي…

  • دانلود پاورپوینت سقف کلالیت

    دانلود پاورپوینت سقف کلالیت پاورپوینت سقف کلالیت دانلود پاورپوینت سقف کلالیت دانلود پاورپوینت تحقیق درباره سقف کلالیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سقف کلالیت در قالب 60 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت منطق فازی و معرفی پروفسور لطفی زاده

    دانلود پاورپوینت منطق فازی و معرفی پروفسور لطفی زاده پاورپوینت منطق فازی هوش مصنوعی پاورپوینت کاربرد منطق فازی پاورپوینت کاربرد منطق فازی در مدیریت دانلود پاورپوینت منطق فازی پاورپوینت آموزشی منطق فازی پاورپوینت در مورد منطق فازی رفتن به سايت…

  • سروده ها و نغمه های فولکلور و بررسی مقام زن در آنها

    سروده ها و نغمه های فولکلور و بررسی مقام زن در آنها ادبیات توده جایگاه زنان ترانه های محلی سروده ها و نغمه های فولکلور دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته زبان و ادبیات فارسی سروده ها و نغمه های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده کلمات کلیدی : مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده دانلود مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده دانلود پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده پیشینه داخلی…

  • دانلود پاورپوینت توسعه پایدار ساختمان با حفظ منابع انرژی

    دانلود پاورپوینت توسعه پایدار ساختمان با حفظ منابع انرژی پاورپوینت توسعه پایدار پاورپوینت توسعه پایدار ساختمان پاورپوینت توسعه پایدار با حفظ منابع انرژی پاورپوینت حفظ منابع انرژی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توسعه پایدار ساختمان با حفظ منابع انرژی…

  • پاورپوینت سمینار مرغ تخم گذار

    پاورپوینت سمینار مرغ تخم گذار پاورپوینت مرغ پاورپوینت تخم مرغ پاورپوینت کیفیت تخم مرغ پاورپوینت در مورد تخم مرغ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمینار مرغ تخم گذار جهت رشته دام و طیور در قالب 9 اسلاید و با…

  • پاورپوینت نیروگاه بادی

    پاورپوینت نیروگاه بادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نیروگاه بادی  در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     یکی از مظاهر انرژی خورشیدی و همان هوای متحرک است باد…

  • پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع مسجد

    پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع مسجد پاورپوينت کودکان با موضوع مسجد دانلود پاورپوينت کودکان با موضوع مسجد پاورپوینت درباره کودکان با موضوع مسجد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع مسجد جهت رشته روان شناسی…

  • پاورپوینت يادگيری تسلط ياب و مراحل آن

    پاورپوینت يادگيری تسلط ياب و مراحل آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت يادگيری تسلط ياب و مراحل آن جهت رشته روانشناسی در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • از هوش هیجانی تا موفقیت

    از هوش هیجانی تا موفقیت از هوش هیجانی تا موفقیت هوش هیجانی هوش اجتماعی هوش هیجانی چه رابطه ای با ضریب هوشی دارد رفتن به سایت اصلی اکثر مردم بر این باورند که اگر فردی ضریب هوشی بالا و عملکردی…

  • استقلال دهی به نوجوانان و بررسی نقاط قوت و ضعف آن

    استقلال دهی به نوجوانان و بررسی نقاط قوت و ضعف آن تربیت کودکان استقلال کودکان استقلال طلبی نوجوان دانلود پایان نامه استقلال کودکان روشهای تربیت استقلال دهی به فرزندان رشد هویت و مبارزه برای استقلال دهی اصول تربیت استقلال دهی…

  • تحولات نقش زنان در سینمای ایران

    تحولات نقش زنان در سینمای ایران تحولات سینمای ایران تحولات نقش زنان در سینمای ایران زنان ایرانی در سینماگری پس از انقلاب زن در سینما در دهه های چهل و پنجاه زن در سینما قبل از انقلاب شکل گیری سینما…

  • دانلود تحقیق بررسی رفتار مصرف کننده با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بررسی رفتار مصرف کننده با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رفتار مصرف کننده با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • دانلود تحقیق کودک آزاری و انواع آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کودک آزاری و انواع آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کودک آزاری و انواع آن با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پیش بینی بحران مالی شرکتها با استفاده از الگوی جریان های نقدی در دوره نزول

    پیش بینی بحران مالی شرکتها با استفاده از الگوی جریان های نقدی در دوره نزول بحران مالی ریسک مالی پیش بینی بحران مالی شرکتها پیش بینی درماندگی مالی الگوهای جریانهای نقدی پیش بینی بحران مالی شرکتها با استفاده از الگوی…

  • دانلود پاورپوینت آپنه یا توقف تنفس در شیرخوارگی

    دانلود پاورپوینت آپنه یا توقف تنفس در شیرخوارگی پاورپوینت توقف تنفس پاورپوینت در مورد آپنه پاورپوینت پزشکی آپنه در شیرخوارگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آپنه در شیرخوارگی جهت رشته پزشکی در 18 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • فایل جوابهای تئوری حسابداری 2

    فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 رفتن به سایت اصلی فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 32 صفحه pdf مناسب دانشجویان ارشد حسابداری

  • پاورپوینت روش های پیشرفته تدریس و سبک های یادگیری

    پاورپوینت روش های پیشرفته تدریس و سبک های یادگیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روش های پیشرفته تدریس و سبک های یادگیری جهت رشته روانشناسی در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • دانلود تحقیق درباره کمال گرایی و سیستم های مغزی word

    دانلود تحقیق درباره کمال گرایی و سیستم های مغزی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کمال گرایی و سیستم های مغزی با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • دانلود پاورپوینت امام صادق علیه السلام

    دانلود پاورپوینت امام صادق علیه السلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت امام صادق علیه السلام جهت رشته معارف در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مادر: فروه بنت…

  • پاورپوینت مهارت های اساسی تربیت سازنده فرزندان

    پاورپوینت مهارت های اساسی تربیت سازنده فرزندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت های فرزند پروری جهت رشته ی روان شناسی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها و نخاع

    دانلود پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها و نخاع پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها پاورپوینت آسیب های نخاع پاورپوینت درمورد آسیب های ستون مهره و نخاع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها و نخاع…

  • پاورپوینت کتاب كاربرد فناوری ‌های جديد در آموزش از دکتر ذوفن

    پاورپوینت کتاب كاربرد فناوری ‌های جديد در آموزش از دکتر ذوفن پاورپوینت کتاب کاربرد فناوری های جدید در آموزش شهناز ذوفن پاورپوینت کاربرد فناوری های نوین در آموزش پاورپوینت کاربرد فناوری های جدید در آموزش پاورپوینت کاربرد فناوری های نوین…

  • ارزیابی میزان اثربخشی الگوهای جریان وجوه نقد و مدل برنامه ریزی ژنتیک در پیش بینی درماندگی مالی

    ارزیابی میزان اثربخشی الگوهای جریان وجوه نقد و مدل برنامه ریزی ژنتیک در پیش بینی درماندگی مالی الگو جریان وجوه نقد مدل برنامه ریزی ژنتیک درماندگی مالی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حسابداری الگوهای جریان های نقدی پیش بینی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی دانش آموزان دختر و پسر

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی دانش آموزان دختر و پسر مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی دانش آموزان دختر و پسر پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی دانش آموزان…

  • پاورپوینت بررسی مهارت های تفکر

    پاورپوینت بررسی مهارت های تفکر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی مهارت های تفکر جهت رشته روانشناسی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مهارت تفکر، کامل‌کننده‌ی…

  • دانلود تحقیق حمایت اجتماعی و ابعاد آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق حمایت اجتماعی و ابعاد آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی حمایت اجتماعی و ابعاد آن با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوينت آشنایی با آموزش پیش از ازدواج

    پاورپوينت آشنایی با آموزش پیش از ازدواج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با آموزش پیش از ازدواج جهت رشته زناشویی در قالب 121 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • بررسی زیرساختهای مدیریت دانش

    بررسی زیرساختهای مدیریت دانش تركیب ابزارها و فناوری های مدیریت دانش مبانی زیر ساخت مدیریت دانش زیرساختهای مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc دانلود پایان نامه مدیریت دانش فناوری‌های مدیریت دانش پایان نامه زیرساختهای مدیریت…

  • پاورپوینت مباني رفتار فردي و گروهي

    پاورپوینت مباني رفتار فردي و گروهي رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع مباني رفتار فردي و گروهي در قالب pptx  و در 34 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   تبيين و پيشگويي رفتار سازمان به مثابه يک کوه يخي كانون…