مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نوزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

مديريت ارتباط با مشتري (CRM)واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است.

 

 

مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian, 2005: 170)).

 

 

 

 

عناصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري

محتواي استراتژي CRM شامل شش شاخص به هم پيوسته مي باشد که توسط اتول و دونالدسون  در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1)    تاکيد روي کيفيت: خدمات ضعيف، دليل اصلي شکست کسب و کار مي باشد. محصول به تنهايي کافي نمي باشد و کيفيت خدمات به عنوان کليد اصلي موفقيت يک کسب و کار محسوب مي شود.

 

2)    اندازه گيري رضايت مشتري و مديريت خدمات به مشتري: اين موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزاياي مختلفي دارد که قبل از خريد مشتري براي آن وجود دارد. هم چنين بايد فاصله بين انتظارات و عملکرد پس از فرايند خريد مديريت شود. 

 

3)    سرمايه گذاري روي کارکنان: روابط داخلي نيز به اندازه روابط خارجي مهم هستند. اجراي رابطه گرايي تنها مي تواند از افرادي که در سازمان، اهداف و استانداردهاي تعيين شده را درک کنند حاصل آيد. 

 

4)    حفظ گفتگو با مشتريان: ايجاد روابط بلند مدت به عنوان يک موضوع کليدي در CRM به شمار مي رود. شرکتهايي که به ترجيحات تک تک مشتريان گوش فرا مي دهند، تمايل بيشتري به حفظ و تبديل آنها به مشتريان وفادار دارند. 

 

5)    تعيين اهداف واقعي و عملکرد هاي قابل حصول: سازمان ها بايد تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتريان از عناصر مختلف پيشنهادي به آنها پي ببرند.

 

6)    مواجهات مبتني بر روابط: اين موضوع به معني در دسترس بودن هر دو گروه از مشتريان داخلي و خارجي به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذير مي باشد. در عمل همواره فاصله اي بين آنچه شرکت انجام مي دهد و آنچه بايد انجام دهد و مطلوبترين چيزي که بايد انجام مي داد وجود دارد. با کمک رابطه گرايي مي توان با نيازهاي هريک از مشتريان سازگاري پيدا نمود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

شکل 1-1) مدل تحقیق    6
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    10
2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    18
2-1-2) مدل استراتژیک CRM    19
2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی    20
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان    26
2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی    27
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    2

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

  • پاورپوینت ارتباط پزشک با بیمار

    پاورپوینت ارتباط پزشک با بیمار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارتباط پزشک با بیمار جهت رشته ی پزشکی در قالب 22  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ارتباط…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عملکرد و کارایی اطلاعاتی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عملکرد و کارایی اطلاعاتی مبانی نظری عملکرد و کارایی اطلاعاتی دانلود مبانی نظری عملکرد و کارایی اطلاعاتی پیشینه تحقیق عملکرد و کارایی اطلاعاتی ادبیات نظری عملکرد و کارایی اطلاعاتی فصل دوم پایان نامه عملکرد و…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت مزرعه در آمریکا

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت مزرعه در آمریکا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت مزرعه در آمریکا جهت رشته مدیریت در قالب 23 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت و ارائه کامل دیود (Diode)

    پاورپوینت و ارائه کامل دیود (Diode) دانلود پاورپوینت دیود دانلود پاورپوینت Diode دانلود پاورپوینت دوقطبی الکتریکی دانلود پاورپوینت مدارات یکسو ساز پدیده های Diffusion و Drift تبدیل جریان متناوب به جریان مستقیم دانلود پاورپوینت و ارائه کامل دیود رفتن به…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه ساختار سازمانی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه ساختار سازمانی فصل دوم پایان نامه ساختار سازمانی مبانی نظری ساختار سازمانی پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه داخلی ساختار سازمانی پیشینه خارجی ساختار سازمانی پیشینه پژوهش ساختار سازمانی پیشینه نظری ساختار سازمانی ادبیات…

  • پاورپوینت شرح سیستم یک پارچه تولید

    پاورپوینت شرح سیستم یک پارچه تولید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح سیستم یک پارچه تولید جهت رشته تولیدی در قالب 53 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       CIMبکارگیری…

  • بررسی ماده 128 و تبصره آن از قانون آیین دادرسی کیفری

    بررسی ماده 128 و تبصره آن از قانون آیین دادرسی کیفری ق آ د ک امور کیفری جزا و جرم شناسی قانون آئین دادرسی کیفری دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق جزا و جرم شناسی بررسی ماده 128 و تبصره…

  • پاورپوینت پرورش عقل و پرورش عقلانی انسان

    پاورپوینت پرورش عقل و پرورش عقلانی انسان کلمات کلیدی : پاورپوینت پرورش عقل و پرورش عقلانی انسان پرورش عقل و پرورش عقلانی انسان پرورش عقل تعلیم تربیت تعلیم و تربیت تفاوت های تعلیم و تربیت از دیدگاه شهید مرتضی مطهری…

  • پاورپوینت آموزشی عدد پی ریاضی ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی عدد پی ریاضی ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی عدد پی ریاضی ششم ابتدایی در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه: از…

  • پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی

    پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی مبانی رفتار سازمانی مبانی رفتار سازمانی پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی رفتار سازمانی مقاله رفتار سازمانی تحقیق رفتار سازمانی بررسی رفتار سازمانی تعريف رفتار سازماني نگاهي بر نگرش نظام مند مهارتهاي مديريت ابزار…

  • پاورپوینت شناخت روانشناسی رشد

    پاورپوینت شناخت روانشناسی رشد دانلود پاورپوینت شناخت روانشناسی رشد پاورپوینت شناخت انواع روانشناسی رشد پاورپوینت تحقیق راجب شناخت روانشناسی رشد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روانسشناسی رشد جهت رشته روانشناسی در قالب 151 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • دانلود پاورپوینت دکوراسیون داخلی

    دانلود پاورپوینت دکوراسیون داخلی دانلود پاورپوینت دکوراسیون داخلی قالب پاورپوینت دکوراسیون داخلی پاورپوینت در مورد دکوراسیون داخلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دکوراسیون داخلی جهت رشته معماری در 73 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود تحقیق شهروندی و پژوهش هایی درباره ی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق شهروندی و پژوهش هایی درباره ی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شهروندی و پژوهش هایی درباره ی آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری تصمیم گیری مدیران مدارس آموزش و پرورش

    مبانی نظری تصمیم گیری مدیران مدارس آموزش و پرورش مبانی نظری تصمیم گیری مدیران مدارس آموزش و پرورش دانلود مبانی نظری تصمیم گیری مدیران مدارس پیشینه تحقیق تصمیم گیری مدیران مدارس آموزش و پرورش ادبیات نظری تصمیم گیری مدیران مدارس…

  • پروپوزال نقش کمی و کیفی شبکه های اجتماعی بر مشارکت سیاسی مردم

    پروپوزال نقش کمی و کیفی شبکه های اجتماعی بر مشارکت سیاسی مردم کلمات کلیدی : عوامل موثر بر مشارکت سیاسی مردم شبکه های اجتماعی اینترنتی در ایران تعریف شبکه های اجتماعی اینترنتی تاثير شبکه هاي اجتماعی بر انتخابات ایران تاثیر…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی فصل دوم پایان نامه بازاریابی مبانی نظری بازاریابی پیشینه تحقیق بازاریابی پیشینه داخلی بازاریابی پیشینه خارجی بازاریابی پیشینه پژوهش بازاریابی پیشینه نظری بازاریابی ادبیات نظری بازاریابی چارچوب نظری بازاریابی رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود تحقیق اثر بخشی تیمی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اثر بخشی تیمی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اثر بخشی تیمی با فرمت docx در قالب 61 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت آموزش پروتکل SSL

    پاورپوینت آموزش پروتکل SSL پاورپوینت پروتکل ssl پاورپوینت انواع گواهینامهssl پاورپوینت تعریف ssl دانلود پاورپوینت تعریفssl پاورپوینت مفاهیم ssl رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت آموزش مفاهیم ssl جهت رشته IT و در قالب 19 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - کامیون ها

    پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - کامیون ها رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - کامیون ها در 51 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر و جدول طبق موارد…

  • اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز

    اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز اصلاح خاك تحکیم خاک زهکش قائم پیش بارگذاری نشست سازه اصلاح خاک به روش پیش بارگذاری اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز دانلود مقاله کارشناسی ارشد مهندسی عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • بررسی تاثیر دستگاه های کارت خوان فروشگاهی(POS) در جذب منابع بانک رفاه

    بررسی تاثیر دستگاه های کارت خوان فروشگاهی(POS) در جذب منابع بانک رفاه دستگاه کارت خوان دستگاه کارت خوان فروشگاهی (POS) تجهیز منابع بانکی بازار رقابتی توان بانک رفاه جذب منابع بانک تاثیر دستگاه های کارت خوان فروشگاهی(POS) در جذب منابع…

  • پاورپوینت پیاده سازی مدارهای منطق فازی

    پاورپوینت پیاده سازی مدارهای منطق فازی پاورپوینت منطق فازی پاورپوینت منطق فازی هوش مصنوعی پاورپوینت کاربرد منطق فازی پاورپوینت آموزشی منطق فازی پاورپوینت در مورد منطق فازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیاده سازی مدارهای منطق فازی جهت رشته…

  • پاورپوینت کیفیت سود و معیارها و نظریات اندازه گیری آن

    پاورپوینت کیفیت سود و معیارها و نظریات اندازه گیری آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کیفیت سود جهت رشته ی حسابداری در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش شیپر…

  • پاورپوینت فناوري اطلاعات و مديريت دانش

    پاورپوینت فناوري اطلاعات و مديريت دانش پاورپوینت مدیریت دانش پاورپوینت مديريت مستندات الکترونيکي پاورپوینت توزيع دانش پاورپوینت آموزش مدیریت منابع انسانی با دانش مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فناوري اطلاعات و مديريت دانش جهت رشته کامپیوتر و IT در…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس  24-17 مطالعات اجتماعی هشتم - آب و هوای جهان و ایران

    پاورپوینت آموزش تدریس درس  24-17 مطالعات اجتماعی هشتم - آب و هوای جهان و ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس  24-17 مطالعات اجتماعی هشتم - آب و هوای جهان و ایران به دانش آموزان کلاس هشتم…

  • پروپوزال شناسایی نهاد وقف و حقوق موقوفه، تبیین موانع و تنگناها و ارائه راه حلهایی برای برای افزایش بهره وری

    پروپوزال شناسایی نهاد وقف و حقوق موقوفه، تبیین موانع و تنگناها و ارائه راه حلهایی برای برای افزایش بهره وری شناخت نهاد وقف تبیین موانع و تنگناهای نهاد وقف شناخت حقوق موقوفه افزایش بهره وری نهاد وقف پروپوزال راهکارهای حقوقی…

  • پاورپوینت جغرافیای شهری

    پاورپوینت جغرافیای شهری کلمات کلیدی : پاورپوینت جغرافــیای شهـــری جغرافــیای شهـــری تحقیق جغرافــیای شهـــری خاستگاه و روند تکاملی جغرافیای شهری موضوع مورد بحث جغرافیای شهری چارچوب جغرافیای شهری روش تحقیق در جغرافیای شهری نحوه نگرش علم جغرافیا به پدیده های…

  • بررسی مراحل نقاشی کودک و ارزیابی تصویرگری کودکان کار از آن

    بررسی مراحل نقاشی کودک و ارزیابی تصویرگری کودکان کار از آن دانلود پایان نامه نقاشی کودک نقاشی کودکان کار فرآیند نقاشی کودک دانلود پایان نامه تصویرگری کودکان کار بررسی مراحل نقاشی کودک و ارزیابی تصویرگری کودکان کار از آن دانلود…

  • پرسشنامه استاندارد خودکارآمدی تحصیلی (cases) جينکز و مورگان با روایی و پایایی

    پرسشنامه استاندارد خودکارآمدی تحصیلی (cases) جينکز و مورگان با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی بندورا پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی مورگان و جینکز پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی جینک و مورگان پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان…

  • پاورپوینت مراحل و کاربردهای تحلیل سلسله مراتبی در برنامه ریزی شهری

    پاورپوینت مراحل و کاربردهای تحلیل سلسله مراتبی در برنامه ریزی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یا AHP جهت رشته گوناگون در قالب 34 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • دانلود تحقیق مفهوم سرمایه فکری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم سرمایه فکری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم سرمایه فکری با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران و طبقه بندی روش شناسی آن

    اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران و طبقه بندی روش شناسی آن رتبه بندی در صنعت بیمه متدولوژي رتبه بندي شركت هاي بيمه مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت…

  • جلسه هشتم پاورپوینت Microsoft SQL Server 2005

    جلسه هشتم پاورپوینت Microsoft SQL Server 2005 دانلود پاورپوینت Microsoft SQL Server 2005 جلسه هشتم دانلود پاورپوینت Microsoft SQL Server 2005 پاورپوینت در مورد Microsoft SQL Server 2005 پاورپوینت در مورد مایکروسافت اس. کیو. ال سرور دانلود پاورپوینت مایکروسافت اس.…

  • پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری 2 دکتر شباهنگ با موضوع مالیات بر درآمد در حسابداری مالی

    پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری 2 دکتر شباهنگ با موضوع مالیات بر درآمد در حسابداری مالی پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری 2 دکتر شباهنگ با موضوع مالیات بر درآمد در حسابداری مالی پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری…

  • تاثیر سرمایه فرهنگی بر نگرش مردان به خشونت علیه زنان

    تاثیر سرمایه فرهنگی بر نگرش مردان به خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان در ایران خشونت علیه زنان تعریف عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان وعوامل موثر برآن دانلود پایان نامه…