مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت بررسی پرسشهای کودکانه و پاسخ آنها

    پاورپوینت بررسی پرسشهای کودکانه و پاسخ آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی پرسشهای کودکانه و پاسخ آنها جهت رشته گوناگون در قالب 12 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق غنی سازی روابط 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق غنی سازی روابط 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه غنی سازی روابط مبانی نظری غنی سازی روابط پیشینه تحقیق غنی سازی روابط پیشینه داخلی غنی سازی روابط پیشینه خارجی غنی سازی روابط…

  • پاورپوینت ترانسفورماتورهای الكتريكی

    پاورپوینت ترانسفورماتورهای الكتريكی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترانسفورماتورهای الكتريكی جهت رشته ی مهندسی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       شار يا فلوی مغناطيسی: مجموعه…

  • مبانی نظری شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران

    مبانی نظری شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران مبانی نظری ارزیابی عملکرد مدیران مبانی نظری استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های…

  • بررسی راههای جدید اصلاح و بهسازی زمین

    بررسی راههای جدید اصلاح و بهسازی زمین تزریق سیمان در خاک تزریق با فشار بالا جت گروتینگ جت گروتینگ چیست اجرای جت گروتینگ انواع تزریق در خاک بررسی روش جت گروتینگ نقش جت گروتینگ در بهسازی خاک پروژه تزریق با…

  • پاورپوینت درس ششم فارسی نهم مبحث آداب زندگانی

    پاورپوینت درس ششم فارسی نهم مبحث آداب زندگانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش فارسی نهم متوسطه مبحث آداب زندگانی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • حمایت از بزه دیدگی جنسی اطفال

    حمایت از بزه دیدگی جنسی اطفال پایان نامه کودک آزاری بزه دیدگی جنسی اطفال جرایم جنسی علیه اطفال پایان نامه کودک آزاری در ایران حمایت از بزه دیدگی جنسی اطفال سوء استفاده از اطفال در فعالیت های جنسی رفتن به…

  • مقاله کارشناسی ارشد رشته حسابداری و حسابداری بانکی با عنوان ارتباط بین تغییرات قیمت و حجم معاملات

    مقاله کارشناسی ارشد رشته حسابداری و حسابداری بانکی با عنوان ارتباط بین تغییرات قیمت و حجم معاملات حجم معاملات بازار های مالی بازار سهام مطالعات Osborne بورس سهام ارتباط بین تغییرات قیمت و حجم معاملات ارتباط بین تغییرات قیمت و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت خانوادگی دانشجویان 83 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت خانوادگی دانشجویان 83 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هویت خانوادگی پیشینه تحقیق هویت خانوادگی پیشینه داخلی هویت خانوادگی پیشینه خارجی هویت خانوادگی پیشینه پژوهش هویت خانوادگی چارچوب نظری هویت خانوادگی فصل دوم پایان…

  • پاورپوینت صورت وضع مالی

    پاورپوینت صورت وضع مالی دانلود رایگان پاورپوینت صورت وضع مالی پاورپوینت صورت وضع مالی صورت وضع مالی تعاریف ترازنامه روش غیر مستقیم یا روش مبتنی بر درآمد و هزینه دارایی ها و بدهی ها سه ویژگی اصلی دارایی ها سه…

  • پرسشنامه بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان

    پرسشنامه بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان پرسشنامه رابطه عوامل شغلی با تعهد سازمانی تفسیر پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مایر پرسشنامه تعهد سازمانی ocq پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر پرسشنامه سازمانی پرسشنامه ویژگیهای شغلی اولدهام و هاکمن…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش قیمت گذاری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش قیمت گذاری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه قیمت گذاری مبانی نظری قیمت گذاری پیشینه تحقیق قیمت گذاری پیشینه داخلی قیمت گذاری پیشینه خارجی قیمت گذاری پیشینه پژوهش قیمت گذاری پیشینه نظری قیمت گذاری…

  • پاورپوينت مکانيک سيالات

    پاورپوينت مکانيک سيالات پاورپوینت مکانیک سیالات دانلود پاورپوینت مکانیک سیالات پاورپوینت درس مکانیک سیالات دانلود جزوه پاورپوینت مکانیک سیالات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مکانيک سيالات جهت رشته مکانیک در قالب 17 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت 57 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت 57 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های خلاقیت مبانی نظری نظریه های خلاقیت پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت پیشینه داخلی نظریه های خلاقیت پیشینه خارجی نظریه های خلاقیت…

  • پاورپوینت آفات خرما

    پاورپوینت آفات خرما دانلود،پاورپوینت،آفات، خرما رفتن به سایت اصلی مقدمه    خرما میوه ای شیرین، خوش طعم و خوش خوراک و در ردیف میو هایی قرار می گیرد که سرشار از کلسیم، فسفر، منیزیم و ویتامین ها بوده که برای…

  • دانلود تحقیق درباره افسردگی و دیدگاه های مربوط به آن  word

    دانلود تحقیق درباره افسردگی و دیدگاه های مربوط به آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی افسردگی و دیدگاه های مربوط به آن با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM)

    پاورپوینت اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM) پاورپوینت اصول مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع tqm پاورپوینت مدیریت کیفیت فراگیر دانلود پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت رایگان مدیریت کیفیت جامع دانلود رایگان پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت در مورد مدیریت…

  • پاورپوینت ماهیت شخصیت در اختلال کمبود توجه و بیش فعالی

    پاورپوینت ماهیت شخصیت در اختلال کمبود توجه و بیش فعالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پرسشنامه ارزیابی عملکرد نظام مدیریت منابع انسانی از نظر کارکنان با تاکید بر عوامل درون سازمانی

    پرسشنامه ارزیابی عملکرد نظام مدیریت منابع انسانی از نظر کارکنان با تاکید بر عوامل درون سازمانی پرسشنامه مدیریت منابع انسانی پرسشنامه نظام مدیریت منابع انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد نظام مدیریت منابع انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی ازنظرکارکنان رفتن…

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم جو سازمانی

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم جو سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفهوم جو سازمانی جهت رشته مدیریت در قالب 10 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • عقل و عشق از نگاه حافظ

    عقل و عشق از نگاه حافظ عقل عشق حافظ دانلود مقاله عقل و عشق از نگاه حافظ سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه رشته ادبیات fileina…

  • پاورپوینت سمینار طراحی ، نظارت و اجرای سقف های عرشه فولادی

    پاورپوینت سمینار طراحی ، نظارت و اجرای سقف های عرشه فولادی پاورپوینت طراحی سقف های عرشه فولادی پاورپوینت نظارت سقف های عرشه فولادی پاورپوینت اجرای سقف های عرشه فولادی پاورپوینت سقف های عرشه فولادی پاورپوینت سقف عرشه فولادی رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت روش های بتن ریزی

    دانلود پاورپوینت روش های بتن ریزی پاورپوینت روش های بتن ریزی پاورپوینت انواع روشهای بتن ریزی پاورپوینت روش های حمل بتن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های بتن ریزی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت آموزش تنظیم و ارسال اظهارنامه اشخاص حقیقی بند ب (نظام مهندسی)

    پاورپوینت آموزش تنظیم و ارسال اظهارنامه اشخاص حقیقی بند ب (نظام مهندسی) پاورپوینت اظهارنامه مالیاتی مهندسین ناظر 98 پاورپوینت راهنمای پیش ثبت نام کد اقتصادی نظام مهندسی پاورپوینت فرم اظهارنامه مالیاتی اشخاص حقیقی پاورپوینت تسلیم اظهارنامه مالیاتی پاورپوینت سقف معافیت…

  • پایان نامه بررسی ابعاد و نظریه های کمال گرایی

    پایان نامه بررسی ابعاد و نظریه های کمال گرایی کلمات کلیدی : ابعاد کمال گرایی انواع کمال گرایی پایان نامه کمال گرایی نظریه های کمال گرایی عوامل موثر بر کمال گرایی رویکردهای مربوط به کمال گرایی نظریه هورنای درباره کمال…

  • تحقیق آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده

    تحقیق آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده کلمات کلیدی : تحقیق آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده تبيين ابعاد مفهومي آمايش سرزمين مؤلفه‌ها و ويژگي‌هاي آمايش سرزمين آمايش سرزمين در برنامه پنجم پيشينه آمايش…

  • سیستم های سوخت رسانی و اصول فیلتراسیون و مقایسه بررسی سیستم های سوخت رسانی كاربراتوری و انژكتوری

    سیستم های سوخت رسانی و اصول فیلتراسیون و مقایسه بررسی سیستم های سوخت رسانی كاربراتوری و انژكتوری اصول فیلتراسیون سیستم های سوخت رسانی سیستم سوخت رسانی کاربراتور سیستم سوخت رسانی انژكتوری سیستم تزریق سوخت الکترونیکی دانلود پایان نامه رشته مکانیک…

  • پاورپوینت راهنمای مبحث 5 - مقررات ملی ساختمان

    پاورپوینت راهنمای مبحث 5 - مقررات ملی ساختمان پاورپوینت خلاصه مبحث 5 مقررات ملی ساختمان پاورپوینت مبحث 5 مقررات ملی ساختمان دانلود پاورپوینت مقررات ملی ساختمان دانلود مبحث پنجم مقررات ملی ساختمان پاورپوینت مقررات ملی ساختمان پاورپوینت مبحث پنجم رفتن…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش رقابتی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش رقابتی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش رقابتی مبانی نظری هوش رقابتی پیشینه تحقیق هوش رقابتی پیشینه داخلی هوش رقابتی پیشینه خارجی هوش رقابتی پیشینه پژوهش هوش رقابتی پیشینه نظری…

  • دانلود تحقیق جهت گیری های مذهبی و دینداری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق جهت گیری های مذهبی و دینداری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی جهت گیری های مذهبی و دینداری با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت معرفی برج ميلاد

    پاورپوینت معرفی برج ميلاد پاورپوینت برج میلاد دانلود پاورپوینت برج میلاد پاورپوینت درباره برج میلاد پاورپوینت معماری برج میلاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی برج ميلاد جهت رشته معماری در قالب 11 اسلايد و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت آشنایی با متد های حل مسائل

    پاورپوینت آشنایی با متد های حل مسائل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با متد های حل مسائل جهت رشته گوناگون در قالب 22 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پاورپوینت کاهش سطح هوشیاری

    پاورپوینت کاهش سطح هوشیاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاهش سطح هوشیاری جهت رشته ی پزشکی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         شوک: مصرف…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مقدمات زبان شناسی

    دانلود پاورپوینت کتاب مقدمات زبان شناسی پاورپوینت کتاب مقدمات زبان شناسی پاورپوینت کتاب مقدمات زبانشناسی دکتر مهری باقری پاورپوینت درس مقدمات زبان شناسی پاورپوینت جزوه مقدمات زبان شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب مقدمات زبان شناسی جهت رشته…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی پاورپوینت اراتا ایسوزاکی کیست؟ پاورپوینت زندگی نامه ی معمار ژاپنی اراتا ایسوزاکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی در قالب 35 اسلاید…