مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت آزمايش دانه بندی مصالح سنگی در 27 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت آزمايش دانه بندی مصالح سنگی در 27 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت آزمايش دانه بندی مصالح سنگی‬‎ رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت آزمايش دانه بندی مصالح سنگی در 27…

  • فصل اول پاورپوینت تئوري و طراحي سازمان با عنوان سازمانها و تئوری سازمان

    فصل اول پاورپوینت تئوري و طراحي سازمان با عنوان سازمانها و تئوری سازمان پاورپوینت در مورد تئوري و طراحي سازمان دانلود پاورپوینت تئوري و طراحي سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود فصل اول پاورپوینت تئوري و طراحي سازمان با عنوان سازمانها و تئوری سازمان در…

  • رابطه حرمت خود با پرخاشگری دانش آموزان سال اول دبیرستان بعثت منطقه 17تهران در سال تحصیلی 86-1385

    رابطه حرمت خود با پرخاشگری دانش آموزان سال اول دبیرستان بعثت منطقه 17تهران در سال تحصیلی 86-1385 حرمت اختلالات شخصیتی پرخاشگری دانش آموزان دانلود پایان نامه رابطه حرمت خود با پرخاشگری دانش آموزان سال اول دبیرستان بعثت منطقه 17تهران در…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس 49 صفحه

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس 49 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس مبانی نظری عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه داخلی عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه…

  • اثرات آرد سویا و درجه حرارت بر روی معیارهای کیفیت ماکارونی

    اثرات آرد سویا و درجه حرارت بر روی معیارهای کیفیت ماکارونی دانلود پایان نامه ماکارونی معیارهای کیفیت ماکارونی پایان نامه معیارهای کیفیت ماکارونی پایان نامه تکنولوژی تولید ماکارونی تاثیر آرد سویا بر کیفیت ماکارونی تاثیر درجه حرارت بر کیفیت ماکارونی…

  • پاورپوینت تحلیل فضای میدان ولی عصر

    پاورپوینت تحلیل فضای میدان ولی عصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل فضای میدان ولی عصر جهت رشته معماری در قالب 73 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • جزوه فارسی پیش دانشگاهی و فارسی عمومی - دانشگاه آزاد اسلامی

    جزوه فارسی پیش دانشگاهی و فارسی عمومی - دانشگاه آزاد اسلامی جزوه فارسی پیش دانشگاهی و فارسی عمومی رفتن به سایت اصلی جزوه فارسی پیش دانشگاهی و فارسی عمومی - دانشگاه آزاد اسلامی   بخش اول:  مهمترین آرایه های ادبی…

  • مطالعه مورد شناسی طراحی، تحلیل و تهیه سازه با استفاده از مدل هوشمند یکپارچه

    مطالعه مورد شناسی طراحی، تحلیل و تهیه سازه با استفاده از مدل هوشمند یکپارچه تحلیل سازه طراحی سازه مهندسی ساختمان دانلود مقالات مهندسی عمران دانلود مقالات عمران دانلود مقاله طراحی سازه با استفاده از مدل هوشمند یکپارچه دانلود مقاله تحلیل…

  • پایان نامه کارشناسی رشته کنترل کیفیت با عنوان بررسی QFD و پیامدهای آن

    پایان نامه کارشناسی رشته کنترل کیفیت با عنوان بررسی QFD و پیامدهای آن بررسی QFD و پیامدهای آن گسترش کارکرد کیفی گسترش عملکرد کیفیت QFD چیست پیامدهای QFD دانلود پایان نامه رشته کنترل کیفیت دانلود پایان نامه کنترل کیفیت دانلود…

  • دانلود پاورپوینت نفوذ آمریکا در پسا برجام

    دانلود پاورپوینت نفوذ آمریکا در پسا برجام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نفوذ آمریکا در پسا برجام جهت رشته علوم سیاسی در 68 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مقاله ترجمه شده رشته مکانیک – عمران با عنوان مروری مختصر بر تحلیل خزش، ثبات ویسکو الاستیک در پوسته های استوانه ای

    مقاله ترجمه شده رشته مکانیک – عمران با عنوان مروری مختصر بر تحلیل خزش، ثبات ویسکو الاستیک در پوسته های استوانه ای خزش ثبات ویسکو الاستیک پوسته های استوانه ای‏ همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه ساز فایل…

  • پاورپوینت روشهای ضدعفونی و گندزدایی

    پاورپوینت روشهای ضدعفونی و گندزدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روشهای ضدعفونی وگندزدایی جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     در روند ارائه خدمات…

  • دانلود پاورپوینت آنتی بیوتیک ها

    دانلود پاورپوینت آنتی بیوتیک ها پاورپوینت آنتی بیوتیک ها پاورپوینت برای آنتی بیوتیک ها پاورپوینت انواع آنتی بیوتیک ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آنتی بیوتیک ها رشته پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت بررسی وضعیت نظام اداری

    پاورپوینت بررسی وضعیت نظام اداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی وضعیت نظام اداری جهت رشته گوناگون در قالب 80 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نظام اداری…

  • پاورپوينت بررسی عرفان های کاذب نوپدید

    پاورپوينت بررسی عرفان های کاذب نوپدید پاورپوینت بررسی کاذب نوپدید پاورپوينت درباره بررسی عرفان های کاذب نوپدید بررسی عرفان های کاذب نوپدید پاورپوینت دانلود پاورپوینت عرفان های کاذب نوپدید دانلود پاورپوینت بررسی عرفان های کاذب نوپدید پاورپوينت بررسی کاذب نوپدید…

  • دانلود تحقیق کشاورزی و بحران اشتغال با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کشاورزی و بحران اشتغال با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کشاورزی و بحران اشتغال با فرمت docx در قالب 50 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • بررسی زیر ساخت های مورد نیاز جهت یکپارچه معماری اطلاعات با سیستم های هوش تجاری

    بررسی زیر ساخت های مورد نیاز جهت یکپارچه معماری اطلاعات با سیستم های هوش تجاری سیستم های هوش تجاری روش های ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد منابع انسانی ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی در سازمان نقش ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه…

  • پاورپوینت اصول نامه نگاری

    پاورپوینت اصول نامه نگاری پاورپوینت اصول نامه نگاری پاورپوینت نامه نگاری اداری دانلود پاورپوینت اصول نامه نگاری پاورپوینت انواع نامه نگاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول نامه نگاری جهت رشته ی ادبیات در قالب 114  اسلاید و با…

  • پرسشنامه مقیاس تاب آوری کانر- دیویدسون 2003 (cd-risc)

    پرسشنامه مقیاس تاب آوری کانر- دیویدسون 2003 (cd-risc) کلمات کلیدی : پرسشنامه استاندارد تاب آوری پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون انواع پرسشنامه تاب آوری پرسشنامه تاب آوری نوجوانان مولفه های تاب آوری کانر و دیویدسون مقیاس تاب آوری کونور…

  • بررسی انواع رگولاتورهای سوئیچینگ و روش کاری آنها

    بررسی انواع رگولاتورهای سوئیچینگ و روش کاری آنها ترانسفورماتور ایزوله منابع تغذیه سوییچینگ کنترل کننده منابع تغذیه عملکرد رگولاتورهای سوییچینگ بررسی انواع رگولاتورهای سوئیچینگ و روش کاری آنها دانلود مقاله برق دانلود مقاله مهندسی برق دانلود مقاله رشته برق رفتن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حمایت اجتماعی مبانی نظری حمایت اجتماعی پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی پیشینه داخلی حمایت اجتماعی پیشینه خارجی حمایت اجتماعی پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی پیشینه نظری حمایت اجتماعی…

  • ارزیابی خلاء های قانونی زیست محیطی در برخورد با واحدهای آلوده كننده شهر تهران

    ارزیابی خلاء های قانونی زیست محیطی در برخورد با واحدهای آلوده كننده شهر تهران محیط زیست تهران آلودگی صنایع تهران آلاینده های محیط زیست مقررات زیست محیطی آلودگی شهر تهران دانلود مقاله واحدهای آلوده كننده شهر تهران دانلود مقالات رشته…

  • پاورپوینت بناهای تاریخی روم باستان

    پاورپوینت بناهای تاریخی روم باستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بناهای تاریخی روم باستان جهت رشته تاریخ و ادبیات در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        قدرت…

  • پاورپوینت انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا

    پاورپوینت انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا کلمات کلیدی : پاورپوینت انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا مدل اساسی ایستا با انتظارات برون زا عرضه کل و بازار کل تغییر انتظاری سطح قیمت عرضه کل تقاضای کل…

  • چالش ها در بهبود بهره وری انرژی در پردیس دانشگاه از طریق استفاده از فناوری تشویقی و سنسورهای هوشمند

    چالش ها در بهبود بهره وری انرژی در پردیس دانشگاه از طریق استفاده از فناوری تشویقی و سنسورهای هوشمند چالش ها در بهبود بهره وری انرژی در پردیس دانشگاه از طریق استفاده از فناوری تشویقی و سنسورهای هوشمند رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی

    دانلود پاورپوینت کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی پاورپوینت کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی پاورپوینت مقاله راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی پاورپوینت خلاصه کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی دانش آموزان 80 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی دانش آموزان 80 صفحه فصل دوم پایان نامه باورهای انگیزشی دانش آموزان مبانی نظری باورهای انگیزشی دانش آموزان پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی دانش آموزان پیشینه پژوهش باورهای انگیزشی دانش آموزان پیشینه نظری باورهای…

  • دانلود تحقیق معلولیت و سینمای معلولیت در ایران با فرمت ورد

    دانلود تحقیق معلولیت و سینمای معلولیت در ایران با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی معلولیت و سینمای معلولیت در ایران با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت معرفی کشور مصر

    پاورپوینت معرفی کشور مصر دانلود پاورپوینت معرفی کشور مصر پاورپوینت کشور مصر مناطق دیدنی پاورپوینت کشور مصر در کجاست پاورپوینت کشور مصر در کجا قرار دارد پاورپوینت مصر دانلود پاورپوینت مصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی کشور مصر…

  • پرسشنامه سیاهه اضطراب امتحان ابوالقاسمی و همکاران

    پرسشنامه سیاهه اضطراب امتحان ابوالقاسمی و همکاران کلمات کلیدی : مقیاس اضطراب امتحان TAI پرسشنامه اضطراب امتحان پرسشنامه اضطراب امتحان 37 سوالی پرسشنامه اضطراب امتحان ابوالقاسمی دانلود پرسشنامه اضطراب امتحان ابوالقاسمی پرسشنامه اضطراب امتحان ابوالقاسمی و همکاران دانلود پرسشنامه اضطراب…

  • پاورپوینت بیماری HIV

    پاورپوینت بیماری HIV رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری HIV جهت رشته ی پزشکی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سازمان جهانی بهداشت، تعداد موارد…

  • ارزیابی سبک های مقابله ای و تفاوتهای فردی در آنها

    ارزیابی سبک های مقابله ای و تفاوتهای فردی در آنها کلمات کلیدی : تعریف مهارتهای مقابله ای مهارت های مقابله ای مسئله مدار ارزیابی سبک های مقابله ای تفاوتهای فردی در سبکهای مقابله ای دیدگاههای نظری مهارتهای مقابله ای  سبک…

  • ماهیت و نحوه اجرای انبارداری در کارخانجات

    ماهیت و نحوه اجرای انبارداری در کارخانجات انبارداری در کارخانه اصول مدیریت انبار در کارخانجات اصول انبارداری در کارخانجات اصول انبارداری و مدیریت در کارخانجات دانلود پایان نامه انبارداری دانلود پایان نامه انبارداری در کارخانه دانلود پایان نامه رشته حسابداری…

  • پاورپوينت سوختگی ها

    پاورپوينت سوختگی ها پاورپوینت درمورد سوختگی ها پاورپوینت در باره سوختگی ها دانلود پاورپوینت سوختگی ها سوختگی ها ppt پاورپوینت در باره سوختگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت  سوختگی ها جهت رشته پزشکی قالب 13 اسلايد و با فرمت…

  • مقاله کامل سیستمهای آبیاری

    مقاله کامل سیستمهای آبیاری آبیاری سیستمهای آبیاری سیستم های توزیع آب دانلود مقاله کامل سیستمهای آبیاری سیستم همکاری در فروش فایل خرید مقاله و تحقیق همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه مهندسی…