مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان

    پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز دانلود پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز 2007 پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز و همکاران پرسشنامه توانمندسازی کارکنان پرسشنامه توانمندسازی کارکنان در سازمان پرسشنامه سنجش…

  • ارزیابی سیستمهای متفاوت آزمونهای NDT و استفاده آنها در سیستم قدرت

    ارزیابی سیستمهای متفاوت آزمونهای NDT و استفاده آنها در سیستم قدرت تست های غیر مخرب تجهیزات سیستم های قدرت سیستمهای متفاوت آزمونهای NDT ارزیابی سیستمهای متفاوت آزمونهای NDT و استفاده آنها در سیستم قدرت ارزیابی آزمونهای NDT و بکارگیری آنها…

  • بررسی علل تاثیرگذار بر ریسک اعتباری مشتریان بانک کشاورزی

    بررسی علل تاثیرگذار بر ریسک اعتباری مشتریان بانک کشاورزی ریسک اعتباری سنجش ریسک اعتباری مشتریان ریسک اعتباری مشتریان بانک کشاورزی عوامل مؤثر بر ریسک اعتباری مشتریان علل افزایش احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات عوامل موثر بر ریسک اعتباری مشتریان بانکی سنجش…

  • مبانی رنگ

    مبانی رنگ رنگ رنگسازی فیزیك رنگ اصطلاحات رنگی دانود مقاله مبانی رنگ سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل خرید پایان نامه رشته صنایع خرید پایان نامه دانشگاه تهران فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید…

  • بررسی وجوه تمایز مجازات های بازدارنده از تعزیرات شرعی

    بررسی وجوه تمایز مجازات های بازدارنده از تعزیرات شرعی پایان نامه مجازات های بازدارنده تعزیر در قانون مجازات اسلامی ضرورت مجازات های بازدارنده مجازاتهای بازدارنده در قانون جدید تعزیرات قانون مجازات اسلامی 1392 تحول تعزیر در قانون مجازات اسلامی 1392…

  • پاورپوینت انواع قراردادها

    پاورپوینت انواع قراردادها پاورپوینت کتاب بازار سرمایه و ابزار تامین مالی اسلامی پاورپوینت ابزارهای تامین مالی در بازار سرمایه پاورپوینت طبقه بندی ابزارهای مالی پاورپوینت ابزارهای مالی بورس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع قراردادها جهت رشته اقتصاد در قالب…

  • پاورپوینت درس روش تحقیق

    پاورپوینت درس روش تحقیق دانلود پاورپوينت درس روش تحقیق دانلود پاورپوينت درمورد درس روش تحقیق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس روش تحقیق جهت رشته انسانی در قالب 79 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی پوست

    پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی پوست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی پوست جهت رشته ی پزشکی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بزرگترین…

  • بررسی سبک های تفکر در آموزش و ارزشیابی

    بررسی سبک های تفکر در آموزش و ارزشیابی نظریه های سبک های تفکر سبک های تفکر در آموزش سبک های تفکر در ارزشیابی شکل گیری سبک های تفکر نظریه خودگردانی ذهنی کارکردهای سبک های تفکر عناصر عمده در تفکر از…

  • پاورپوینت آشنایی با حقوق معلولان در سازمان ملل و کنوانسيون جهانی حقوق افراد دارای معلوليت

    پاورپوینت آشنایی با حقوق معلولان در سازمان ملل و کنوانسيون جهانی حقوق افراد دارای معلوليت کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با حقوق معلولان در سازمان ملل و کنوانسيون جهانی حقوق افراد دارای معلوليت پاورپوینت حقوق معلولان در سازمان ملل پاورپوینت…

  • پروژه برنامه نویسی مهندسی کامپیوتر با عنوان فروشگاه الکترونیکی کتاب با Asp.Net MVC

    پروژه برنامه نویسی مهندسی کامپیوتر با عنوان فروشگاه الکترونیکی کتاب با Asp.Net MVC سورس فروشگاه اینترنتی باmvc 5 فروشگاه الکترونیکی کتاب با AspNet MVC پروژه کتاب فروشی آنلاین وب سایت کتاب فروشی تحت وب سورس فروشگاه اینترنتی فروشگاه اینترنتی کتاب…

  • حقوق شهروندی در حکومت اسلامی با تاکید بر کرامت انسانی

    حقوق شهروندی در حکومت اسلامی با تاکید بر کرامت انسانی کرامت انسانی حقوق شهروندی حقوق شهروندی در دین اسلام حقوق شهروندی در حکومت اسلامی با تاکید بر کرامت انسانی دانلود مقاله رشته حقوق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی کلمات کلیدی : مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی پیشینه تحقیق سکونتگاه های غیررسمی پیشینه پژوهش سکونتگاه های غیررسمی فصل دوم پایان نامه سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی 73 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی 73 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی پیشینه پژوهش حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی پیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی فصل دوم پایان نامه…

  • پاورپوینت بررسی ضوابط شهرسازی مجتمع های مسکونی در شهر مشهد

    پاورپوینت بررسی ضوابط شهرسازی مجتمع های مسکونی در شهر مشهد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی ضوابط شهرسازی مجتمع های مسکونی در شهر مشهد جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل

    پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل کلمات کلیدی : پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل برنامه ریزی حمل و نقل تحقیق برنامه ریزی حمل و نقل بررسی برنامه ریزی حمل و نقل مقاله برنامه ریزی حمل و نقل اصول برنامه…

  • پاورپوینت تاریخچه باغ های اروپایی

    پاورپوینت تاریخچه باغ های اروپایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه باغ‌های اروپایی جهت رشته ی معماری در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         با…

  • پاورپوینت بدرفتاری و غفلت از کودکان و نوجوانان

    پاورپوینت بدرفتاری و غفلت از کودکان و نوجوانان پاورپوینت بدرفتاری و غفلت از کودکان پاورپوینت بدرفتاری با نوجوانان پاورپوینت بدرفتاری با کودکان پاورپوینت درمورد خشونت علیه کودکان پاورپوینت درباره علل بدرفتاری با کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بدرفتاری…

  • دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری درباره فرسودگی شغلی docx

    دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری درباره فرسودگی شغلی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری درباره فرسودگی شغلی با فرمت docx در قالب 48 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت بررسی نقش رنگ ها در دکوراسیون داخلی

    پاورپوینت بررسی نقش رنگ ها در دکوراسیون داخلی پاورپوینت بررسی نقش رنگ ها در دکوراسیون داخلی تحقیق بررسی نقش رنگ ها در دکوراسیون داخلی بررسی نقش رنگ ها در دکوراسیون داخلی نقش رنگ ها در دکوراسیون داخلی قدرت رنگ در…

  • دانلود تحقیق مقاومت در برابر تغییر سازمانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مقاومت در برابر تغییر سازمانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مقاومت در برابر تغییر سازمانی با فرمت docx در قالب 55 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق هوش هیجانی و انواع آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق هوش هیجانی و انواع آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی و انواع آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • ارکان، آثار و اوصاف حقوقی معاملات با حق استرداد و وجوه افتراق و تشابه آن با مفاهیم مشابه

    ارکان، آثار و اوصاف حقوقی معاملات با حق استرداد و وجوه افتراق و تشابه آن با مفاهیم مشابه پایان نامه معاملات با حق استرداد ماهیت معاملات با حق استرداد ارکان معاملات با حق استرداد آثار معامله با حق استرداد اوصاف…

  • دانلود تحقیق درباره نارساخوانی word

    دانلود تحقیق درباره نارساخوانی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نارساخوانی با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب گستره نظری…

  • مدل برنامه نویسی ریاضی فازی مبتنی بر اعتبار برای طراحی لجستیک سبز تحت عدم قطعیت

    مدل برنامه نویسی ریاضی فازی مبتنی بر اعتبار برای طراحی لجستیک سبز تحت عدم قطعیت مدل برنامه نویسی ریاضی فازی مبتنی بر اعتبار برای طراحی لجستیک سبز تحت عدم قطعیت رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیدهاندازه گیری و کنترل…

  • پاورپوینت صندوقهای سرمایه گذاری مشترک

    پاورپوینت صندوقهای سرمایه گذاری مشترک کلمات کلیدی : پاورپوینت صندوقهای سرمایه گذاری مشترک تعریف صندوقهای سرمایه گذاری مشترک مزایای صندوق های سرمايه گذاري صندوقهای مشترک با سرمایة باز ضرورتهای شکل گیری صندوقها در ایران مسایل و مشکلات تشکیل صندوق در…

  • دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی

    دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی ضرابیان پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی جهت رشته مدیریت در قالب 17…

  • بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان

    بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه…

  • ادبیات و مبانی نظری عزت نفس 102 آپدیت شده

    ادبیات و مبانی نظری عزت نفس 102 آپدیت شده کلمات کلیدی : ادبیات نظری عزت نفس مبانی نظری عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه نظری عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس پیشینه داخلی عزت نفس…

  • پاورپوينت مبانی کامپیوتر و برنامه سازی

    پاورپوينت مبانی کامپیوتر و برنامه سازی پاورپوينت مبانی کامپیوتر پاورپوينت برنامه سازی پاورپوینت برنامه نویسی پاورپوينت در مورد مبانی کامپیوتر پاورپوينت در مورد برنامه سازی پاورپوینت در مورد برنامه نویسی دانلود پاورپوینت مبانی کامپیوتر دانلود پاورپوینت برنامه سازی دانلود پاورپوینت…

  • دانلود تحقیق مشتری مداری و گسترش فرهنگ آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مشتری مداری و گسترش فرهنگ آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مشتری مداری و گسترش فرهنگ آن با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت تشریح نوشهرگرایی

    پاورپوینت تشریح نوشهرگرایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح نوشهرگرایی جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در سالهاي اخير جنبش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پلیس در کوهستان 27 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پلیس در کوهستان 27 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه پلیس در کوهستان مبانی نظری پلیس در کوهستان پیشینه تحقیق پلیس در کوهستان پیشینه پژوهش پلیس در کوهستان پیشینه نظری پلیس در کوهستان…

  • پاورپوینت گزارش پیمایش سکونتگاه ها بعد از زلزله کرمانشاه

    پاورپوینت گزارش پیمایش سکونتگاه ها بعد از زلزله کرمانشاه پاورپوینت زلزله کرمانشاه پاورپوینت کرمانشاه پاورپوینت زلزله پاورپوینت سکونتگاه ها پاورپوینتپیمایش سکونتگاه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارش پیمایش سکونتگاه ها بعد از زلزله کرمانشاه جهت رشته زمین شناسی…

  • بررسی به آرمان رساندن رهبران سازمان برنامه و بودجه

    بررسی به آرمان رساندن رهبران سازمان برنامه و بودجه سبکهای رهبری رضایت شغلی کارکنان سازمان برنامه و بودجه بررسی رابطه و همبستگی بین سبكهای رهبری و رضایت شغلی كاركنان دانلود پایان نامه رشته مدیریت بررسی به آرمان رساندن رهبران سازمان…