مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت مفاهيم ارتباط

    پاورپوینت مفاهيم ارتباط رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهيم ارتباط جهت رشته ی روان شناسی در قالب 74 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در فرهنگ لغات وبستر،Communication،…

  • پاورپوینت تیپ های شخصیتی نه گانه با انیاگرام و تئوری انتخاب

    پاورپوینت تیپ های شخصیتی نه گانه با انیاگرام و تئوری انتخاب پاورپوینت تیپ های شخصیتی پاورپوینت انیاگرام پاورپوینت تئوری انتخاب پاورپوینت انیاگرام و تئوری انتخاب پاورپوینت درباره انیاگرام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تیپ های شخصیتی نه گانه با…

  • پاورپوینت آشنایی با انگل تنیا ساژیناتا (کرم کدو)

    پاورپوینت آشنایی با انگل تنیا ساژیناتا (کرم کدو) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انگل تنیا ساژیناتا جهت رشته علوم آزمایشگاهی برنامه ریزی شهری در قالب 28 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت آزمایشات غربالگری و تشخیص ژنتیک

    پاورپوینت آزمایشات غربالگری و تشخیص ژنتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آزمایشات غربالگری و تشخیص ژنتیک جهت رشته ژنتیک در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی

    پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی جهت رشته ی اقلیم شناسی در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       شرایط مربوط…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری فردی اجتماعی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری فردی اجتماعی فصل دوم پایان نامه سازگاری فردی اجتماعی مبانی نظری سازگاری فردی اجتماعی پیشینه تحقیق سازگاری فردی اجتماعی پیشینه داخلی سازگاری فردی اجتماعی پیشینه خارجی سازگاری فردی اجتماعی پیشینه پژوهش سازگاری فردی اجتماعی…

  • دانلود پاورپوینت بام سبز در کشورهای جهان

    دانلود پاورپوینت بام سبز در کشورهای جهان پاورپوینت تحلیل بام سبز در کشورهای جهان پاورپوینت بام سبز در کشورهای جهان پاورپوینت درمورد بام سبز در کشورهای جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بام سبز در کشورهای جهان در قالب…

  • بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس

    بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس سیستم حقوقی ایران سیستم حقوقی انگلیس بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس لیبرالیسم در ایران آزادی های عمومی حقوق شهروندی رفتن به سایت اصلی بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس   مقدمه  مطالعه تطبیقی…

  • پاورپوینت آشنایی با کارگاه مقاله نویسی به زبان فارسی

    پاورپوینت آشنایی با کارگاه مقاله نویسی به زبان فارسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کارگاه مقاله نویسی به زبان فارسی جهت رشته گوناگون در قالب 34 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • مشخصات فنی سیستم های مخابراتی KTDSS

    مشخصات فنی سیستم های مخابراتی KTDSS سیستم KTDSS زبانهای برنامه نویسی سیستم های مخابراتی دانلود پروژه پایانی رشته مخابرات مشخصات فنی سیستم های مخابراتی KTDSS دانلود پروژه رشته مخابرات دانلود پایان نامه سیستم KTDSS دانلود پایان نامه رشته مخابرات سیستم…

  • پاورپوینت کتاب تصمیم گیری و خط مشی دولتی از دکتر الوانی

    پاورپوینت کتاب تصمیم گیری و خط مشی دولتی از دکتر الوانی پاورپوینت تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی دکتر الوانی پاورپوینت کتاب تصمیم گیری و خط مشی دولتی دکتر الوانی پاورپوینت جزوه تصمیم گیری و خط مشی دولتی پاورپوینت…

  • پاورپوینت میکروسکوپ نوری

    پاورپوینت میکروسکوپ نوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت میکروسکوپ نوری جهت رشته ی مهندسی در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       علی رغم تکامل تدریجی و…

  • دانلود پاورپوینت آموزش مقاله نویسی

    دانلود پاورپوینت آموزش مقاله نویسی پاورپوینت آموزش مقاله نویسی پاورپوینت شیوه های مقاله نویسی پاورپوینت اصول مقاله نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مقاله نویسی جهت رشته ادبیات و زبان فارسی در قالب 15 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت کامل آموزش آناتومی استخوان های بدن انسان

    پاورپوینت کامل آموزش آناتومی استخوان های بدن انسان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کامل آموزش آناتومی استخوان های بدن انسان جهت رشته پزشکی در قالب 102 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی ذهن آگاهی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی ذهن آگاهی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی مبانی نظری ذهن آگاهی پیشینه تحقیق ذهن آگاهی پیشینه داخلی ذهن آگاهی پیشینه خارجی ذهن آگاهی پیشینه پژوهش ذهن آگاهی پیشینه نظری ذهن آگاهی…

  • پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان

    پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز دانلود پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز 2007 پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز و همکاران پرسشنامه توانمندسازی کارکنان پرسشنامه توانمندسازی کارکنان در سازمان پرسشنامه سنجش…

  • دانلود تحقیق درباره مفهوم هویت و دیدگاه های آن word

    دانلود تحقیق درباره مفهوم هویت و دیدگاه های آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم هویت و دیدگاه های آن با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری زناشویی 43 صفحه

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری زناشویی 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازگاری زناشویی مبانی نظری سازگاری زناشویی پیشینه تحقیق سازگاری زناشویی پیشینه داخلی سازگاری زناشویی پیشینه خارجی سازگاری زناشویی پیشینه پژوهش سازگاری زناشویی پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ورزش و سلامت روانی 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ورزش و سلامت روانی 78 صفحه فصل دوم پایان نامه ورزش و سلامت روانی مبانی نظری ورزش و سلامت روانی پیشینه تحقیق ورزش و سلامت روانی پیشینه داخلی ورزش و سلامت روانی پیشینه خارجی ورزش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی مبانی نظری تعهد زناشویی دانلود مبانی نظری تعهد زناشویی پیشینه تحقیق تعهد زناشویی ادبیات نظری تعهد زناشویی فصل دوم پایان نامه تعهد زناشویی مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی ادبیات و مبانی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رضایت شغلی 27 صفحه

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رضایت شغلی 27 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی رضایت شغلی پیشینه خارجی…

  • دانلود تحقیق اضطراب و دیدگاه های نظری در رابطه با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اضطراب و دیدگاه های نظری در رابطه با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اضطراب و دیدگاه های نظری در رابطه با آن با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد…

  • پاورپوینت برنامه ریزی جانشینی مدیریت

    پاورپوینت برنامه ریزی جانشینی مدیریت پاورپوینت برنامه ریزی جانشینی مدیریت جانشینی مدیریت برنامه جایگزینی برنامه ریزی جانشینی تعریف برنامه ریزی جانشینی مدیریت و قلمرو آن مزایا و فواید برنامه ریزی جانشینی مدیریت فرایند رشد نظریه های جانشینی تفاوت های بین…

  • پایان نامه مهندسی مکانیک با عنوان سیستمهای تبادل حرارت

    پایان نامه مهندسی مکانیک با عنوان سیستمهای تبادل حرارت اواپراتور فرایندهای تبخیری سیستمهای تبادل حرارت طراحی مبدل برای آزمایشگاه ترمودینامیك روشهای طراحی و محاسبه ترموهیدرولیكی دانلود پایان نامه مهندسی مکانیک با عنوان سیستمهای تبادل حرارت سیستم همکاری در فروش فایل…

  • پاورپوینت آشنایی با روش درمانی ECT

    پاورپوینت آشنایی با روش درمانی ECT رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روش درمانی ECT جهت رشته پزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا

    پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت کتاب کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا پاورپوینت خلاصه کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري محمد…

  • سیستم سوخت رسانی CNG و بررسی تجهیزات آن با تاکید بر درایر

    سیستم سوخت رسانی CNG و بررسی تجهیزات آن با تاکید بر درایر گاز طبیعی فشرده دانلود پایان نامه سیستم سوخت رسانی CNG نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی سیستم سوخت رسانی CNG و بررسی تجهیزات آن با تاکید بر درایر سیستم…

  • دانلود تحقیق تاب آوری و مفهوم امید به زندگی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تاب آوری و مفهوم امید به زندگی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تاب آوری و مفهوم امید به زندگی با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • تحلیل کانونی رابطه بین فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع با بهره وری سازمانی و رضایت شغلی در بیمارستان ها(مورد: بیمارستان امام رضا علیه السلام)

    تحلیل کانونی رابطه بین فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع با بهره وری سازمانی و رضایت شغلی در بیمارستان ها(مورد: بیمارستان امام رضا علیه السلام) رضایت شغلی مدیریت کیفیت جامع بهره وری سازمانی فناوری اطلاعات مقاله در مورد رضایت شغلی…

  • دانلود تحقیق در مورد دلبستگی و الگوهای آن docx

    دانلود تحقیق در مورد دلبستگی و الگوهای آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دلبستگی و الگوهای آن با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • ادبیات نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری 38 صفحه

    ادبیات نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری 38 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تاب آوری مبانی نظری تاب آوری پیشینه تحقیق تاب آوری پیشینه داخلی تاب آوری پیشینه خارجی تاب آوری پیشینه پژوهش تاب آوری پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت مفهوم تنظیم قانون رقابت 59 اسلاید

    دانلود پاورپوینت مفهوم تنظیم قانون رقابت 59 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم تنظیم قانون رقابت 59 اسلاید  جهت رشته حسابداری در قالب 59 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز مبانی نظری عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز دانلود مبانی نظری عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز پیشینه تحقیق عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز…

  • پاورپوینت درباره کاتتر Catheter

    پاورپوینت درباره کاتتر Catheter رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره کاتتر جهت رشته ی پزشکی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       كاتتر تيوب انعطاف پذيری…

  • دانلود تحقیق کاهش ریسک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کاهش ریسک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کاهش ریسک با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…