مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • پاورپوینت آشنایی با شبکه های کامپیوتر

    پاورپوینت آشنایی با شبکه های کامپیوتر پاورپوینت آشنایی با شبکه های کامپیوتر پاورپوینت آشنایی کامپیوتر پاورپوینت آشنایی با شبکه ها دانلود پاورپوینت آشنایی با شبکه های کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با شبکه های کامپیوتر جهت رشته…

  • پاورپوینت سکته مغزی

    پاورپوینت سکته مغزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سکته مغزی جهت رشته ی پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سکته مغزی زمانی اتفاق می…

  • ماهیت و ویژگی های مهارت های اجتماعی و پیامدهای آن

    ماهیت و ویژگی های مهارت های اجتماعی و پیامدهای آن طبقه بندی مهارت های اجتماعی ویژگی های مهارت های اجتماعی پایان نامه مهارت های اجتماعی نابینایان فرآیندهای عاطفی در مهارت های اجتماعی فرآیندهای شناختی در مهارت های اجتماعی سازگاری اجتماعی…

  • دانلود تحقیق رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﻳ ی

    پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﻳ ی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﻳ  ی به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کمال گرایی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کمال گرایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کمال گرایی مبانی نظری کمال گرایی پیشینه تحقیق کمال گرایی پیشینه داخلی کمال گرایی پیشینه خارجی کمال گرایی پیشینه پژوهش کمال گرایی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت معماری دیکانستراکشن یا ساختار شکن

    پاورپوینت معماری دیکانستراکشن یا ساختار شکن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری دیکانستراکشن جهت رشته معماری در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       معماری دی کانستراکش یا ساختار…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی و علوم تربیتی گرایش مشاوره شغلی با عنوان اثر بخشی آموزش خلاقیت برافزایش نگرش کار آفرینانه (مطالعه موردی:بیکاران شه

    پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی و علوم تربیتی گرایش مشاوره شغلی با عنوان اثر بخشی آموزش خلاقیت برافزایش نگرش کار آفرینانه (مطالعه موردی:بیکاران شه خلاقیت بیکاری نقش و جایگاه كارآفرینان روانشناسی و علوم تربیتی بیکاران شهر تهران دانلود پایان نامه…

  • پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاری ها

    پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاری ها دانلود پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاری ها تحقیق درباره پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاری ها آموزش پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاری ها پاورپوینت سرمايه گذاری در بازار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاری ها جهت…

  • سیستم سوخت رسانی انژکتوری بنزینی

    سیستم سوخت رسانی انژکتوری بنزینی سیستم تزریقی موتورهای جرقه ای سیستمهای سوخت رسانی سیستم سوخت رسانی انژکتوری بنزینی نحوه توزیع سوخت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک دانلود…

  • پاورپوینت اعتیاد و علل آن

    پاورپوینت اعتیاد و علل آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اعتیاد و علل آن جهت رشته ی روان شناسی در قالب 52 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود تحقیق اجتماع درمان مدار و دیدگاه های TC با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اجتماع درمان مدار و دیدگاه های TC با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اجتماع درمان مدار و دیدگاه های TC با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • جوشکاری با لیزر

    جوشکاری با لیزر دانلود پایان نامه لیزر جوشکاری دانلود پایان نامه جوشکاری لیزری جوشکاری با لیزر دانلود پایان نامه جوشکاری با لیزر دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه مهندسی برق…

  • پاورپوینت آموزشی کارگاه فن بیان

    پاورپوینت آموزشی کارگاه فن بیان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی کارگاه فن بیان جهت رشته آموزشی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سخنرانی فن…

  • پاورپوینت آموزش درس 4 مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی مبحث چگونه تصمیم بگیریم؟

    پاورپوینت آموزش درس 4 مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی مبحث چگونه تصمیم بگیریم؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش درس 4 مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی مبحث چگونه تصمیم بگیریم؟ در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت مهندسی فرآیند و سیستم های پشتیبان

    دانلود پاورپوینت مهندسی فرآیند و سیستم های پشتیبان پاورپوینت مهندسی فرآیند و سیستم های پشتیبان دانلود پاورپوینت مهندسی فرآیند دانلود پاورپوینت سیستم های پشتیبان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی فرآیند و سیستم های پشتیبان جهت رشته مهندسی در…

  • پاورپوینت بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی

    پاورپوینت بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی پاورپوینت بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی تحقیق بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی مقاله بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی بررسی بررسی نقش دهیاریها در توسعه…

  • پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی قسمت دو

    پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی قسمت دو پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی قسمت دو دانلود پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی قسمت دو پاورپوینت درباره ساخت سیستم های اطلاعاتی قسمت دو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی

    پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی پرسشنامه خدمات الکترونیکی پرسشنامه رضایت مشتریان اینترنتی پرسشنامه وفاداری مشتریان اینترنتی پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتریان اینترنتی پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات…

  • پاورپوینت نقش اکسیدان و آنتی اکسیدان در بدن و سیستم ایمنی

    پاورپوینت نقش اکسیدان و آنتی اکسیدان در بدن و سیستم ایمنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقش اکسیدان و آنتی اکسیدان در بدن و سیستم ایمنی جهت رشته پزشکی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • مقاله رشته مهندسی صنایع با عنوان توسعه رویکرد شیء گرا جهت سیستمهای اجرایی تولید

    مقاله رشته مهندسی صنایع با عنوان توسعه رویکرد شیء گرا جهت سیستمهای اجرایی تولید سیستم CIM رویکرد شیء گرا سیستمهای اجرایی تولید توسعه رویکرد شیء گرا جهت سیستمهای اجرایی تولید سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش…

  • پاورپوینت درس مدیریت مالی 2

    پاورپوینت درس مدیریت مالی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس مدیریت مالی 2 جهت رشته مدیریت در قالب 616 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • دانلود تحقیق در مورد عملکرد مدیران word

    دانلود تحقیق در مورد عملکرد مدیران word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عملکرد مدیران با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب:…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت روانشناختی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت روانشناختی مبانی نظری سلامت روانشناختی پیشینه سلامت روانشناختی دانلود مبانی نظری سلامت روانشناختی پیشینه تحقیق سلامت روانشناختی ادبیات نظری سلامت روانشناختی فصل دوم پایان نامه سلامت روانشناختی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانشناختی…

  • پرسشنامه رابطه بین شبکه های اجتماعی مجازی و هویت جمعی

    پرسشنامه رابطه بین شبکه های اجتماعی مجازی و هویت جمعی کلمات کلیدی : پرسشنامه شبکه های اجتماعی پرسشنامه شبکه های اجتماعی مجازی پرسشنامه تاثیر شبکه های اجتماعی دانلود پرسشنامه استفاده از شبکه های اجتماعی پرسشنامه استفاده از شبکه های اجتماعی…

  • دانلود فصل هفتم پاورپوینت اصول مدیریت آموزشی با عنوان مکتب ها و نظریه های سازمان و مدیریت

    دانلود فصل هفتم پاورپوینت اصول مدیریت آموزشی با عنوان مکتب ها و نظریه های سازمان و مدیریت پاورپوینت مدیریت آموزشی پاورپوینت اصول مدیریت آموزشی پاورپوینت مکتب ها و نظریه های سازمان و مدیریت فصل هفتم پاورپوینت اصول مدیریت آموزشی رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود تحقیق مفهوم شهروندی و حقوق آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم شهروندی و حقوق آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم شهروندی و حقوق آن با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آشنایی با معبد آب و معمار آن

    پاورپوینت آشنایی با معبد آب و معمار آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معبد آب و معمار آن جهت رشته معماری در قالب 14 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش مشتری

    فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش مشتری کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت دانش مشتری فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه مدیریت دانش در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی مبانی نظری خودكارآمدی تحصيلى ادبیات نظری خودكارآمدی تحصيلى چارچوب نظری خودكارآمدی تحصيلى فصل دوم پایان نامه خودكارآمدی تحصيلى دانلود مبانی نظری خودكارآمدی تحصيلى پیشینه خودكارآمدی تحصيلى پیشینه تحقیق خودكارآمدی تحصيلى پیشینه داخلی خودكارآمدی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نقص بینایی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نقص بینایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقص بینایی مبانی نظری نقص بینایی پیشینه تحقیق نقص بینایی پیشینه داخلی نقص بینایی پیشینه خارجی نقص بینایی پیشینه پژوهش نقص بینایی پیشینه نظری نقص بینایی…

  • پاورپوینت ساختمان زیگورات چغارزنبیل

    پاورپوینت ساختمان زیگورات چغارزنبیل رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ساختمان زیگورات چغارزنبیل در 45 اسلاید کاملا قابل ویرایش  به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر طبق شرح زیر بیان شده است: 1-   مقدمه ای بر زیگورات…

  • پرسشنامه استعداد خستگی شغلی و بررسی ابعاد آن با روایی و پایایی

    پرسشنامه استعداد خستگی شغلی و بررسی ابعاد آن با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه وادانویچ و کاس پرسشنامه استعداد خستگی شغلی پرسشنامه استعداد خستگی شغلی کارکنان دانلود پرسشنامه استعداد خستگی شغلی پرسشنامه استاندارد استعداد خستگی شغلی پرسشنامه ابعاد…

  • پاورپوینت معرفی فولاد ابزار

    پاورپوینت معرفی فولاد ابزار پاورپوینت فولاد ابزار پاورپوینت فولاد پاورپوینت معرفی فولاد پاورپوینت درمورد فولاد ابزار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی فولاد ابزار جهت رشته صنعتی در قالب 35 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق جراحی زیبایی 39 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق جراحی زیبایی 39 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری جراحی زیبایی ادبیات نظری جراحی زیبایی چارچوب نظری جراحی زیبایی فصل دوم پایان نامه جراحی زیبایی دانلود مبانی نظری جراحی زیبایی پیشینه تحقیق جراحی زیبایی پیشینه…